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企业员工满意度建设研究 企业员工满意度建设研究 —浅谈酒店员工满意度提升策略 摘耍：酒店员工是酒店企业的核心灵魂，员工的工作态度、心理 情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知，进 而影响顾客的满意度。本文从营造“以人为本”的酒店文化，建立科 学有效的薪酬制度，强化员工培训、重视员工职业生涯规划，加强酒 店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径。 关键词：酒店 员工满意度 员工满意度的正式研究始自Hoppock (1935),他认为，员工满 意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工 作情绪的主观反应。此后，员工满意度成为国内外学者探讨的课题， 下面分别列举国内外有代表性的两个定义。Loeke (1969)认为，员 工满意度是从评价个人的T作达成或帮助达成工作价值而带来的愉 快的情绪性状态。卢嘉等(2000)认为，员工满意度是指员工在某个 企业工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形 成的感觉状态。 从以上对员工满意度的定义中我们可以看出： 第…，员工满意度的主观性很强。它是个人预期与实际情况的一 种比较，但是个人感知并不总是真实的反映现实情况，而且不同个体 的感知差异很大，这就给酒店员工满意度的工作带來了困难。 第二，员工满意度与其工作相关。员工的正负满意度是在其工作 中形成的，正因为如此，虽然存在困难，酒店仍可以采用一些通用性 的措施，在提高员工满意度方面做出自己的努力。 一、酒店员工满意度的重要性 酒店业作为一个盈利性组织，和其他企业一样都追求利润的最大 化，因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一” 的理念。这种理念木身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系， 是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意是一致的，只有 做到员工满意，才有可能实现顾客满意。 由于服务利润链的研究成果日益为学界和业界所接受，从而强化 了对员工满意的认识。 众所周知，酒店业是一个劳动密集型的产业，从业人员数量众多、 成分复杂，市场经济使得每个人都拥有是否工作的绝对自主权，因而 酒店管理者应重视对人力资源的管理。而酒店人力资源管理的核心就 是员工满意，因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，从而才为酒 店带来满意的效益。《哈佛商业周刊》的调查数据表明：员工满意度 提高3%,可以使企业员工流失率降低5%,运作成本降低10%,劳动 生产率提高25%-65%o 二、酒店员工满意度问题分析 通过调查分析，确立了对员T满意度影响的变量，他们依次是： 激励机制、物质回报、管理机制、成长与发展、企业文化、工作设计、 工作协作、企业形象、沟通协调、工作价值、团队建设。从调查的结 果看，通过对企业员工满意度调查问卷中反映出的问题进行归类分 析，发现员工满意度下降的主要原因可归纳为以下几点： （一） 对领导的满意度较低 团队荣誉、客观与公正的评价、积极性与创造性、奖惩分明及公 正性等激励机制是影响员工满意度的主要因素。说明员T是非常注重 个人成就的，同吋他们对工作氛围也有着较高的要求，个人被认同需 要也比较强烈。 （二） 对工作回报的满意度较低 收入公平性、收入与工作表现、福利待遇、工伤处理等物质回报 方面；晋升、工作肯定、培训、培训对工作的帮助等成长与发展方面, 是影响员工满意度的重要因素。知识型员工更加在意自身价值的实 现，并强烈希望得到组织和社会认可。 （三） 对公司管理的满意度较低 管理机制和企业文化成为影响满意度的重要因素，其中具体为明 确的策略、监控机制、管理创新与变革、公司制度、文化的了解、文 化的建设等。 （四）对工作设计的满意度较低 明确地工作职责、工作目标等成为影响员工满意度的重要因素。 员工一般以结果导向为主，他们希望在明确的工作职责和目标下自 主、自由的开展工作，在吋间和空间上，较大程度上实现自我管理和 口我发挥。 三、提高我国酒店员工满意度的途径 通过前文的分析，我们知道员工满意与否对酒店经营至关重要。 然而我国酒店对员工重视不够，对员工工作满意度的关注很少。一方 面，员工对酒店工作本身不满意，他们在工作中较少受到赏识，感受 不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意产生倦怠情绪，从而影 响工作积极性的创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工 资待遇缺乏行业竞争力，培训机会少，使得酒店员工对进修机会的满 意度极低，影响酒店行业的可持续发展。另外一些酒店的职能部门及 重要岗位常采用外部招聘的方式招聘员丁，致使优秀员T升迁机会减 少，员工无法感受工作的成就感，看不到有自我发展的希望，员工的 丁作信心及热情受影响，整体工作满意度下降。本文从五个方面提出 一些提高酒店员工满意度的途径。 （一）营造“以人为本”的酒店文化 企业要做到让“员工满意”，就必须树立以人为本、尊