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Henan University of Tech no logy 河南工业大学公选课《企业危机管理》课程作业 金浩茶油企业危机管理案例分析 姓名: 学号： 学院及代号： 专业年级： 班级： F1002 成绩： 2014 年 1 月 2 EI 湖南金浩茶油致癌物超标事件 事件简介: 2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并（R陀超标，国内垠大茶油生产 企业一一金浩茶汕股份有限公司受到公众强烈质疑，与金浩公司一起站在舆论风 口浪尖的，还有湖南省质量技术监督局。实际上，早在今年2月18 口湖南质监 局即已通过抽检，查出金浩茶油的9批次产品存在苯并Q）瓦超标，却在长达半 年之内未公之于众。 9月1日，在曝光压力之下，食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月 的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一?批公司生产的茶油被查出含冇超国家 标准6倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露，尚有近10吨含致癌物质的茶 油未被召回。金浩公司述承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。 9月2日，湖南省质量技术监督局也开始“发声”，就该事件进行说明，并 于随后采取了一系列处理措施，包描责令金浩公司停产整顿，召冋问题产品等。 9月6日，金浩茶汕股份有限公司萤事长刘翔浩在其微博上透露：现在消费 者手中还未召冋的9个问题批次的产品数量为491公斤，价值约30万元。据不 完全统计，事件导致的市场损失至今已过亿。 案例回放： 在公众和媒体持续质疑和追查下，针对“秘密召回门”，金浩茶油终于一改 撒谎态度，公开道歉了。湖南金浩茶汕股份有限公司萤事长刘翔浩在公司官网发 表“致歉信”，称此次苯并（a）龙超标事件，损害了消费者的利益，侵害了公众 的知情权，恳请大家给一次改正错误的机会；并表示对流入消费者手中的9个批 次问题产詁，以10倍价格赔付。这是国家规定的最高赔付标准，我们还是应该 相信金浩的诚意。 但是从2月就发现质量问题到9月才道歉，金浩茶汕在了解真相的情况下， 这样故意而为之，很显然在金浩茶油的商业词典里，既没有消费者利益，也没有 商业诚信可言。主耍表现在： 1、发现问题产品，秘密召回，拒绝社会监督。2010年2月14日，金浩公 司生产的茶籽油被江苏省产詁监督检验院检出致癌物苯并（a）花含量超标。事 发后，湖南省质监局立案对此进行了查处，耍求企业召回问题产品。2010年3 月20日起到4月22日，金浩公司对于查出的9个批次的产品实行了二次召回。 但金浩公司采取的是“秘密召回”，且金浩公司和湖南省质监局都没有向消费者 公布相关信息。 2、当事情曝露，拒绝说出真相，死扛。2010年8月上旬，媒体报道出“金 浩茶油被查岀致癌物质超标” .2010年8月20 FI,金浩公司在其官网上发表《郑 重声明》，称“……谣传……严重损害了我公司的品牌形彖”，并作岀三点声明 承诺产品质量可靠。并在2010年8川21 R,湖南质监局在当地某报纸刊发“茶 籽油生产加工企业专项监督抽查结果”，所附的23家企业抽检结果均显示合格， 金浩公司亦在合格之列。 企业违背真诚沟通： 金浩茶油的致歉，是逼出来的。直到9月1日，在媒体不断逼问下，面对公 众质疑，陷入信任危机的金浩公司除了加强产品召回，董事长刘翔浩还上微博和 网友交流，并以个人名义发表公开信向消费者再次表示道歉。孰料此举不仅没有 得到认可，反而招來网友指责为公关秀，缺乏诚意。主要表现在： 1、 不承认错误，拒绝说出真相。媒体报道后，金浩公司在其官网上发表《郑 重声明》，称“……谣传……严重损害了我公司的品牌形象”，并作出三点声明 承诺产品质量可靠。直到最后被逼着说出事情真相。 2、 想以情动人，但不考虑消费者感受。企业董事长微博中的道歉使尽诚恳 的言辞，但仍有不妥之处，难怪会引起不满。例如，他强调至今尚未召冋的产品 数量仅剩491公斤，价值约30万元，而这次市场蒙受的损失已经过亿元。这种 说法显然没有更多考虑消费者感受，因此很难博取同情。又如，他口口声声说自 己是一家弱小的民营企业，在与外资和大企业的竞争中蹒跚前行，这也有打“民 族牌”的嫌疑。也有一则微博很能打动人。微博屮深情地提到：“我不是一个暴 发户，我没有赚过昧心钱……然而今天，因一时糊涂，走了弯路，被指责。心痛, 无助，更想打自己。失明的老母亲一直要我们三兄妹老实做人，勤奋做事， 也一直挂在公司墙上，但走着走着却忘了，该打。”把老母亲搬出來，还强调“一 吋糊涂” 政府责任： 本来，作为权威政府机构的湖南省质监局在关键时刻应该成为金浩走岀危机 的权威证实，就像霸王、圣元 最后都是由权威政府部门来盖棺定论。但，但湖 南省质监局却合谋导演了金浩茶油拙劣的危机公关。主要表现在： 1、合谋“秘密召回” .2010年2月14日，金浩公司生产的茶籽油被江苏省 产品监督检验院检出致癌物苯并（小