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模块二 房地产现场销售 Contents 任务1 接听售楼热线 【主要内容】 接听客户来电，回答客户问题 约请客户到售楼现场来 有效登记来电客户资料 回电客户 一 准备 工作 二、接听客户来电，回答客户问题，了解客户需求 三、约请客户到售楼现场来 四、有效登记来电客户资料 五、销售跟进，回电客户 六、注意事项 任务实施 Thank You! * 任务1 接听售楼热线 任务2 接待客户 任务3 沙盘讲解、带看工地现场和样板房 任务4 洽谈和计价 5 1 3 4 2 任务5 客户追踪与成交收定 任务6 签约成交 6 任务7 收房办理产权 7 来电接听流程图 客户来电 ↓ 致标准问候语 ↓ 否 是否新客户 → 转接来电给指定人员 ↓是 询问信息获知途径 ↓ 回答客户咨询，了解对方需求，介绍项目总体规划 ↓ 针对需求约请客户到售楼现场 ↓ 和客户告别，结束通话 ↓ 记录至来电登记 预设客户可能会提到的问题，并由此统一回答口径。 包括优点、缺点。 熟悉你所销售楼盘的当期广告 带上不断更新的楼盘资料 客户从电视、报纸、广播等媒体接触到发展商、代理公司的发布的楼盘广告，为了能更多地了解楼盘情况，他们往往会先通过电话咨询。销售人员必须在事前作好充分的准备。. 熟悉并了解周边竞争对手楼盘的相关情况 2 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。 1 接听电话态度必须和蔼，语音亲切 . Text in here 3 销售人员接听电话目的是邀请客户到现场面谈，所以在电话中应学会引导客户，由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户到现场来，是销售人员接听电话的有效目的 “请问先生（女士）贵姓？这样好吗？因为有关房屋还有许多细节性的问题，再电话里无法详细告知，最好是您有空到现场售楼部来，这里有样板房、售楼资料，我们的置业顾问可以为您做详细、具体的讲解好吗？” “请问先生（女士）贵姓？这样好吗？因为我们的电话是热线，每次通话已预先设定时间为三分钟，超时就会自动断线，由于时间紧迫，您最好是亲自到售楼现场来，我们安排置业顾问为您详细讲解好吗？谢谢您的合作，再见。” “╳先生（小姐）您看，您星期六过来还是星期天过来？”（给他限定选择，不要开放式提问）……“那好，星期天我等您。” 1 2 3 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况 客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求. 一般常用的留电方法有： 1.突然发问；2.找托词 . 与客户联系的方式最为重要。 Description of the products 表2－1 来电客户登记表 2 1 接听者 咨询事项 所住区域 联系电话 来电者 姓名 日期 序号 回电客户 销售跟进 1 销售人员在打电话时，语言与声调应当简洁、明了、文明、礼貌。销售人员开口所讲的第一句话，应首先报出自己的单位和姓名，如：您好！我是ⅹⅹⅹ。我想找ⅹⅹⅹ。 2 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息， 3 在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通后，稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。 当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放。 一、接听电话时，避免与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。 二、避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户 三、少用方言，如如“咱们”、“俺”等，宜多用礼貌用语，如“稍等”、“多费心”、“您”等。 学习接听电话技巧 全班分小组分角色模拟. 撰写来电行销手稿 销售人员 咨询客户 任务1 任务2 角色1 角色2 *