酒店vip服务概括.pptVIP

酒店VIP服务概述;VIP的分类; V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的安全、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。 ; V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬挂或张贴警敬词仪表恭候，同时借此衬托酒店的档次。; V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式则随机而定。; V4级，酒店重要的客人。是酒店VIP服务量广泛的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来华的外籍人士及专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根据自身的特点和顾客群的范围来确定自己的VIP对象，并采取不同的接待形式和服务规格，制定相应的服务方式和规范。 ;VIP的特征;身份、地位、素质高;服务质量要求高;个性化服务需求高;消费档次高; VIP服务特征;高档、齐备有特色的硬件设施;1、齐全高档的服务设备; 有的VIP客人是为了商务办公目的而来，因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯越酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和10CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插座。写字台上还有电话和网络的接口，客人在办公时，不用再到床头去接电话了。 ; 酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色;2、完善的信息系统; 体贴、全面 个性化的服务;了解VIP顾客; 了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服务的首要特征，他可以通过信息收集???档案的建立来实现。VIP管理者是在不断的尝试和寻找各种方式，以使VIP顾客拥有更加愉快的住店经历。 ;保持高效率的服务;进行良好互通;保持服务始终建立;注重服务细节;具有敏锐的洞察力;建立互信互尊的关系; 良好的VIP服务的提供，需要依靠管理者和全体员工的共同努力。团队协作精神服务意识是VIP服务的先决条件。树立团队意识，就是要使每个部门的每位员工明确自己的地位。这样才能使部门之间密切合作、相互体谅，才能沟通信息，为客人提供优质的VIP服务。; VIP的作用和地位;☆VIP服务效益——酒店利润金字塔的尖顶; 酒店应用“客人金字塔”区分客人是根据销售营业收入或利润等重要客人行为为基础的，他把客人群分为：VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四种类别：; VIP客人;;VIP服务理念——酒店业新的竞争焦点 ; 具美国企业管理协会的调查报告中显示，企业80％的经济利益来自于4％的重要客人。同样的，仅占小部分数量的VIP可以为酒店带来极大的经济效益。为这些VIP客人提供VIP服务具有的优势不仅仅是在于获得较高的经济利益，同时更重要的是他们的下榻代表着酒店的世界品牌号召力。;VIP服务手段——增强酒店市场竞争力;全程服务;一站式服务;个性化服务; 增值服务; VIP服务及管理的 发展趋势;VIP理念的深入和完善;酒店VIP服务人性化、特色化发展; 例如拉斯维加斯主题酒店的设计及动作思路值得人们借鉴。增加VIP的个性化程度，许多酒店都从一下几个角度来实施：; 1、树立酒店“大个性”的概念。在酒店的外观及功能上都围绕一个主题，即“大个性”。放大的文化符号渗透到酒店的每个层面。; 2、注重“各个个性”的处理。对酒店的外部环境、大堂、房间、餐厅、会议室等进行个性化的铺垫，让人处处感受酒店主题的不同表现形式。 ; ;VIP服务人员素质步步升高;酒店VIP服务管理的发展趋势