公共关系学16 危机公关.pptVIP

16 聚焦问题趋势： 危机公共关系 学习目标 掌握：公共关系危机事前预防、事中处理、事后修复的方法和程序。 理解：公共关系危机的含义和特点。 了解：公共关系危机的分类。 引例：富士康跳楼事件 20l0年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品的企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。 讨论：什么是公共关系危机?现代企业应该具备怎样的危机公关意识和能力？ 16.1 公共关系危机的概述 16.1.1公共关系危机的含义 16.2.2 公共关系危机的特点 16.1.3 公共关系危机分类 16.1.1公共关系危机的含义 公共关系危机一般是指组织与消费者、新闻媒体、政府、社区等公众之间因为某种非常因素而引发的对于组织的声誉、形象或发展造成不良影响的非正常状态。这种危机的产生可以导致组织与公众之间的关系迅速恶化，严重地影响组织的形象和正常运行，使组织的生存和发展受到威胁。 16.2.2 公共关系危机的特点 1.突发性 2.聚焦性 3.破坏性 4.不确定性 5.紧迫性 6.建设性 16.1.3 公共关系危机分类 1.根据危机产生的原因 （1）自然危机 （2）管理危机 （3）组织领导人的反社会行为 （4）组织运作危机 （5）环境危机 2.根据危机发生的范围 （1）内部危机 （2）外部危机 3.根据危机的危害程度 （1）大型危机或恶性危机 （2）中型危机 （3）小型危机 16.2 公共关系危机的事前预防 16.2.1 危机预测分析 16.2.2 制定应急计划 16.2.3 成立危机管理委员会 16.2.4 建立处理危机关系网 16.2.5 搞好内部培训 16.3 公共关系危机的事中处理 16.3.1 危机处理的“5S”原则 16.3.2 危机的处理程序 16.3.3 危机处理中的公众对策 16.3.1 危机处理的“5S”原则 1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威征实原则 16.3.2 危机的处理程序 1.深人现场，了解事实 2.分析情况，确立对策 3.安抚受众，缓和对抗 4.联络媒介，主导舆论 5.多方沟通，加速化解 6.积极行动，转危为机 16.3.3 危机处理中的公众对策 1.组织内部对策 2.对受害者的对策 3.对新闻媒介的对策 4.对上级领导部门的对策 5.对客户的对策 6.对消费者的对策 7.对社区的对策 16.4 公共关系危机的事后修护 16.4.1 进行危机评估和总结 16.4.2 对问题进行整顿 16.4.3 形象修复