公共关系学C07公共关系职能与作用.pptVIP

第七章 公共关系职能与作用 第一节 公共关系职能 一、树立信誉 对于组织来说，信誉是组织的生命。对于企业，信誉是其最好的无形资产。 一方面，信誉是构成品牌价值中的重要组成部分； 另一方面，良好的企业信誉能够直接刺激消费者的需求，进而能对营销产生直接作用。 1 信誉的含义与构成 树立信誉属于公关总纲性质的职能。 信：诚实守信 誉：名誉、声誉 信誉指的是遵守约定而取得声誉。信誉属于形象范畴，是形象的重要组成部分，甚至可以说具有否决权的组成部分。信誉是企业在市场上的地位、影响力，构成形象的基础。 内容：知名度 美誉度 高美誉度 低美誉度 低知名度 高知名度 A B E D C 例：娱乐圈 2 树立信誉 提供优质的产品或服务 树立信誉需要坚持整体性和长期性的原则 3 损害信誉案例 丰田脚踏门:美国汽车零部件生产商CTS公司生产的加速器脚踏板有可能出现问题，丰田汽车公司陷入全球范围的大规模召回，已经涉及美国、中国、欧洲等国家和地区的市场。事件的起因是美国有关部门收到多起有关丰田汽车无故突然自动加速的报告，包括09年8月，美国一辆轿车发生事故致使车上4人死亡。媒体报道，丰田这次召回汽车总数量或将超过其去年的全球总销量，目前涉及800万辆。在美国，丰田公司的召回费用非常昂贵。丰田将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在大陆，丰田总裁丰田章男、丰田美国CEO稻叶良等人在出席美国国会听证会，接受国会议员的现场质询后，来到北京。举行说明会，在发言中他为脚踏门事件向我国消费者表示道歉，并就脚垫、油门踏板、制动系统3个方面进行说明，并未提到“上门召回”的服务。钻了我国法律的空子，当时国内并没有汽车召回的相关法律规范。 大众排放门:2015年9月18日，美国环境保护署指控大众汽车所售部分柴油车安装了专门应对尾气排放检测的软件，可以识别汽车是否处于被检测状态，继而在车检时秘密启动，从而使汽车能够在车检时以“高环保标准”过关，而在平时行驶时，这些汽车却大量排放污染物，最大可达美国法定标准的40倍。根据美国《清洁空气法》，每辆违规排放的汽车可能会被处以最高3.75万美元的罚款，总额可高达180亿美元。大众汽车的丑闻让整个世界为之震惊，预计涉及的1100万辆汽车将召回。大众公司也为此第一时间准备了65亿欧元，但实际预算可能比这个数字大很多，瑞士信贷给出的估计是:大众要解决这次事件，预计花费将在860亿美元左右，而超越BP在墨西哥湾漏油事故中所导致的538亿美元税前费用。 二、信息服务 1 信息服务的内容 经济、文化、生活、科技、娱乐、旅游、影视、政策法规等。 主动的提供服务，被动的提供服务； 单向的传递信息，多向的相互传递； 以口头、文本传统方式进行传递，也可运用电子、网络等现代方式进行传递。 2 公共关系信息管理 （1）采集信息 我国《中华人民共和国政府信息公开条例》 （2）加工信息 信息的筛选 信息的分类 信息的分析 信息 的总结 （3）传递信息 语言交流 印刷品交流 试听交流 产品交流 例：大亚湾核电站公关部 三、咨询建议 1 咨询建议涵义 咨询建议指的是公关部门或公关专业公司向组织决策层和管理部门或被咨询的对象提供各种公共关系方面的建议及意见，达到改善或提高组织形象的目标。 2 公关咨询内容 （1）组织形象 （2）组织发展 （3）社会舆论 （4）公众心理 例子：给餐饮业经营者建议，服务生上衣夹克口袋里的勺子。 四、联络协调 1 联络协调含义 联络是社会组织通过各种手段和方式与其公众联系交往，为组织广结人缘、结交朋友，建立广泛的纵横联系，从而在各个方面产生相互影响的过程。联络是从外部入手；协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展，协调更多的从组织内部入手。 2 联络协调 类型： 物质联络和精神联络 直接联络和间接联络 横向联络和纵向联络 联络三要素：联络主体 联络对象 联络手段 协调包括： 协调组织领导和员工的关系 协调组织内各部门的关系 处理各种矛盾纠纷 3 台湾在美国的联络工作 美国总统克林顿曾经表态，不会让李登辉访美。但“台湾民间机构”台湾综合研究院以每年150万美元，与美国最大的公关公司之一的卡西迪公司签约，创当时游说公司签约最高金额纪录。双方在合同上明确约定:卡西迪要帮助台湾接触美国媒体和政要，加深美国对台湾的历史、文化、民主发展的了解，而且重点则是”促成李登辉访美”。卡西迪公司对众多议员、高官及其家属、助理施加影响，以”民间名义”举办午餐会，晚餐会，请议