服务营销教案9——顾客满意管理.pdfVIP

课堂教案 任课教师： 授课题目 顾客满意管理 授课时间 第 11 周星期 第 1 次课 授课时数 2 教学目标 了解顾客感知、顾客期望的内涵； 与 掌握顾客满意的影响因素、顾客满意与顾客忠诚的关系、 教学要求 实现顾客忠诚的策略 教学重点 顾客满意与顾客忠诚 与 教学难点 教 学 过 程 教学内容及教学设计 一、顾客感知 1. 定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。 P261 2. 顾客感知的内容： 对服务质量的感知 对服务价值的感知 —— 顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表 p252 二、顾客期望 1. 定义： 指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结 果的预期，还包括对服务过程的预期。 2. 顾客期望的分类 理想服务 （Desired Service ），也可称“欲求服务” ，是指顾客心目中向往和渴 望追求的较高水平的服务。 例如： 理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务， 其中包括为德 国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。 不久，这位德国经理发 现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问 小姐，小姐笑答道： “车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了 你的左边。 我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位 置的车票。”德国经理听完大受感动， “在这样一些微不足道的小事上， 这家公司 教学内容及教学设计 的职员能够想得这么周到， 那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？” 他决定 将与这家日本公司的贸易额由 400 万马克提高到 1200 万马克。 [ 点评] 在这个实例中，对这位德国商人来说，商务旅行家上观光旅行是理想 服务，但他在订购车票时并未意识到。 而那位服务小姐猜到了这个潜在的服务期 望，并用选择车票座位的办法满足了这位商人潜在的期望， 确实是很精心的 “营 销”。 合格的服务 （Adequate Service ），指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。 例如：顾客对街边大排档的期望不高， 地板有食物的残渣、 纸巾等都能勉强接受； 但是对高级餐厅的期望就很高，难怕地板有一滩水渍都是不能容忍的。 容忍的服务 （Tolerant Service ），是顾客心目中介于理想服务和合格服务之间 的服务。是正常、使人放心和不必去挑剔的服务。 例如： 一位乘客常乘公交车上班。有一天他赶到车站的时候，一辆车刚开走。他等 5 分钟后，他并不着急。一位按他的经验，这条线路公交着正常的间隔时间是 5~10 分钟。但登了 10 分钟后，他有点着急了。不过，他想只要能在 15 分钟内到，上 班还来得及。没想到 15 分钟过去了，车没来。他心里开始上火了，并且与旁边 的乘客一起抱怨起来。到了 17 分钟，他看还是没有公交车的影子，就扬手叫了 一辆出租车。 这里，这位乘客人为的正常间隔 5~10 分钟，就是他的服务容忍区间；