顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析.docxVIP

题?目:?顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 河南工业大学 摘 要 在阅读大量前人对顾客参与在服务运送系统中的重要性文章之后，发现目前顾客参 与的知识尚限于顾客面及组织面之领域，并未有研究将顾客参与对员工方面的可能影响 加以分析。鉴于服务性行业更能表现出顾客参与对员工方面的可能影响这个要素，本文 尝试构建简单的顾客参与对员工工作满意度影响关系的指数模型，以期为第三产业的顾 客参与及其对员工工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路。 本文由五部分组成：第一部分介绍了本文的选题背景、研究目的和意义、文献综述 以及研究内容和方法。第二部分是分析服务型企业中的顾客参与和服务人员工作满意度 的基本框架。第三部分介绍顾客满意度指标体系和基本模型。第四部分是运用模型对实 际企业——山西省太原市新兴华建材公司进行顾客参与及其对服务人员工作满意度影响 的案例分析。 本文的研究表明：顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对 服务人员工作的满意程度。因为顾客参与服务运送的过程，对组织和顾客双方面都有重 要的意义。顾客满意度测评更为企业有针对性地改进产品质量、增强市场竞争力、提高 经营绩效等方面提供了指导。顾客参与对于顾客本身的影响在于实际参与服务的生产过 程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，有助于 缩短服务品质的期望和认知之间的差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满 意度。并且满意的顾客会对组织有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推 荐行为。此外，由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若对服务人员的工作满意度不 如预期，顾客也要负担部分的责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低 顾客的抱怨行为。因此，在新兴华建材销售公司内顾客参与的行为不但会提高经营者的 营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作满意的程度。 关键词： 服务人员 工作满意度 顾客参与 顾客期望 顾客满意度 I 河南工业大学 Title The?case?analysis?of?customer?participation?and?its?impact?on service?personnel?job?satisfaction Abstract After?reading?lots?of?important?article?which?wrote?by?predecessors?to?the?customer participation?in?the?service?system?discovered?that?the?knowledge?on?customer?participation was?still?restricted?in?the?area?of?the?customer?surface?organization?surface?at?present.?And?it does?not?have?the?research?to?analysis?the?possibility?influence?of?the?customer?participation?to the?workers.?In?view?of?the?factor?that?the?service?business?can?display?the?customer participation?to?the?workers?possibility?affects?that?the?article?attempts?to?construct?the?simple exponential?model?on?customer?participation?to?the?workers?satisfaction?influence?relations?to provide?the?use?for?reference?idea?for?the?study?on?the?customer?participation?and?its?impact?on service?personnel?job?satisfaction?in?the?third?industry. This?paper?is?composed?of?five?parts:?The?first?part?introduced?the?background?of?the?title selected,?the?research?goal?and?the?significance,?the?literature?summary?as?well?as?the?research content?and?the?me