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企业文化之营销篇 一．?核心理念 二．?客户导向 三．?服务创造价值 四．?代理制 营销核心理念 客户是我们的衣食父母 我们的工资是客户给的 客户不仅是“上帝”，还是公司的衣食父母，他们是公司发展的宝贵资源。 任何一个公司，没有客户就没有利润，没有利润，公司自然无法生存，那更何谈 员工的工资待遇。所以，请记住：你的薪水来自你的客户，永远不要怠慢你的客 户，否则，只会损害自已的利益。当我们明白客户是支付我们薪水的人的时候， 我们就应该以对待父母的态度来对待我们的客户。因为，客户就是我们的衣食父 母。 为客户实际上是为自己 我们千方百计地改善产品质量态度，提高服务态度，那么客户就会得到更高 1 的价值，就会愿意再次接受我们的产品和服务，这样我们就会得到客户好的回报。 要是不注意这些，一旦伤害了客户的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好， 也会卖不出去，导致生意萧条冷落。 “客户选择，货币选票，每天大选，如履薄冰”，对每一个企业人来讲，我 们明天都面临着“大选”，来自客户的“货币选票”，只要我们一项工作甚至一个 服务没有做好，我们就有可能失去我们的“选票”。所以，我们每个企业人都要 确立“客户是我们的衣食父母”的营销理念，珍惜客户。 客户导向 树立两种意识 全员营销 营销不单是营销部的事情。它需要所有员工关注或参加企业的整个营销活动 的分析、规划和控制，尽量为客户创造最大的让渡价值，使客户满意度最大化， 使公司从中获得市场竞争力。 这一方面要求企业进行营销手段的整合性管理，通过培训等手段使得全员理 解并配合公司营销手段的运用；另一方面要求企业进行营销主体的整合性管理， 确立营销部门的核心地位，非营销部门要以市场观念和客户观念来规划内部资源 和管理。 需要强调的是，全员营销并不是全员工营销，全员工营销会造成内部无效劳 动的产生，消弱非营销人员的工作价值。 赢在营销之前 营销前期的准备是至关重要的，正所谓“做正确的事情”，就是强调营销开 2 始的方向要正确，定位要准确，要了解市场的状况和客户的需求及其演变，了解 竞争对手和行业变化，不打无准备之仗。 企业需要进一步强化市场意识，尤其是对情报搜集的敏感性和主动性；同时， 进一步强化团队协作意识，提高市场、销售与服务部门之间的全面合作意识，提 高前、中、后各环节人员的配合意识，共同为市场的准确定位和有效执行提供保 障。 重点关注两方面工作 走进市场，了解市场，响应市场 研发人员、制造人员、管理人员等都要经常走进市场，了解市场状况； 时刻关注客户需求及其变化，并及时反馈； 时刻了解竞争对手的信息，并及时反馈； 跟踪产品的市场销售情况与使用情况，针对市场信息，及时响应； 加强对一线销售人员和代理商的管理，时刻掌握市场需求状况； 做好代理商的月报管理和周报管理； 营销部门、生产部门、研发部门等要及时对市场信息进行分析，通力合作， 设计、制造、销售出适应市场需求的产品。 注重客户关系管理 设定专门的客户关系管理人员，并进行相关培训； 做好信息搜集、统计、整理、分类，建立客户信息档案； 关注大客户管理，定期拜访，了解客户需求； 指导并协助代理商做好客户关系的维护和管理； 针对客户反馈，及时给予有效回应及其解决方案。 3 服务创造价值 服务创造价值 产品能够创造价值，服务同样可以创造价值。 服务是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作 用。对于企业而言，无论是销售、客户服务代表，还是公司总经理，都代表公司， 并且与客户的每一次接触，都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。尤 其当交易中质量和价格相差无几的情况下，服务所给产品带来的附加价值，将决 定能否成交的关键。 每一个企业人都要意识到服务的重要性，尤其是与客户直接接触的员工，你 们的一言一行，一举一动，都代表着企业的形象。 同样，每一个企业人都要给予服务人员极大的支持和尊重。要知道，只有产 品质量做好，而且服务质量也做好的前提下，企业的产品才能占领市场。 如何做好服务 视客户的时间比黄金更宝贵 企业的产品出现问题后，一旦导致客户停工，为了减少客户停工的损失，让 负责处理故障的服务人员能在最短的时间内解决问题，企业应予以大力协助，优 先保证修理用索赔件的供货期。索赔件与新机装配产生冲突时，必须优先满足服 务索赔件的交货期。公司从事产品开发、生产、主机销售和产品支持的所有部门， 都应本着这一思路，以积极的态度应对。 关爱客户，稳定客户的情绪 产品出现故障，受损失的首先是客户，处理不好会使客户的感情受到伤害， 影响客户对企业产品再购买的信心，所以无论客户如何抱怨，都是应该给予理解 4 的，企业服务体系更应充分理解这一点。我们应该在第一时间带着诚意迎难而上， 化解客户的不满。 代理制 建立双赢的代理制 代理制是企业在发展过程中的