现代推销学第11章 殿堂推销.pptVIP

2.招呼用语 “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3.介绍用语 （1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试” （2）“这种商品的特点是……” （3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” （4）“使用这种商品时，请注意……” （5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？” 4.回答询问用语 （1）“您需要的商品在……” （2）“洗手间（服务台……）在……” （3）“这是您要的商品，您看合适吗？” （4）“相比之下，这种（件）更适合您。” （5）“我建议您帮他买这种（件）。” （6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？” 5.解释用语 （1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢。” （2）“对不起，不能带宠物进商场。” （3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗。” （4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”。 （5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续。” 6.收银用语 （1）“请问您是刷卡还是付现金？” （2）“请问你有VIP卡吗？” （3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！” （4）“请您签名，谢谢！” （5）“找您XXX元，请点收，谢谢！” （6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！ 7.答谢用语 （1）“感谢您的鼓励与支持。” （2）“这是我们应该做的。 （3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。” 8.道歉用语 （1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。” （2）“对不起，让您久等了。” （3）“对不起，我马上给您换一件。” （4）“对不起，让您多（空）跑一趟。” 9.道别用语 “谢谢您，欢迎再次光临！” 10.接待禁语 （1）“不要摸商品，以免弄脏了。” （2）“人比较多，请你快点挑。” （3）“不用试，你肯定合适，不合适回来换。” 11. 退货禁语 （1）“你才买的，怎么又要换？” （2）“你买的时候，怎么没看清楚？” （3）“不是我卖的，我不知道。” （4）“肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。” 第十一章 店堂推销 店堂推销概述 顾客分析与店堂推销模式 店堂推销技巧 【引导案例】 营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单。华联商厦的营业员主要以厂方信息员为主，营业员的年龄、层次、个人素质和从业时间参差不齐。针对这一特点，今年四月份儿童商场开展了“互帮互学树典型”服务心得交流活动，让平时表现突出的营业员在晨会上与大家交流自己在日常销售服务工作中的心得体会，用最朴实的话说身边的事，取得了较好的效果。 【引导案例】 在为期两周的交流中，有的营业员以微笑服务为主题，介绍自己如何调整心情，用发自内心的真诚微笑和问候，留住顾客的脚步；有的营业员以商品出样和推介商品的技巧为主题，介绍怎样通过出样的搭配展示专柜形象，扬长避短展示品牌特色，吸引顾客；还有的营业员则以揣摩顾客购物心理为主题，介绍自己如何通过观察了解顾客消费取向，有选择地推荐不同颜色、式样商品，提高成交率的经验。 【引导案例】 通过交流，各专柜营业员之间形成了互帮互学，提高服务技能的良好氛围，营业员们纷纷表示，一定要把这些好的经验和做法带到自己的工作中去，经过摸索和实践，总结一套适合自己的工作经验，不断提高自身服务技能。 一、店堂推销的概念与特点 （一）店堂推销的概念 （二）店堂推销的特点 （一）店堂推销的概念 店堂推销是指推销人员在特定的场所，向前来寻购的顾客销售商品的活动过程。 店堂推销要求推销人员在接待顾客时，要认真研究和观察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点，采取不同的接待方法，以达到满意的推销效果。因此接待顾客是店堂推销成交的前提，接待得好，可以促进商品的成交，接待得不好则会影响乃至阻碍商品的成交。 （二）店堂推销的特点 在店堂推销中，推销人员接触的大多是主动上门寻购的顾客。这些顾客的主要目的是为现在或未来的采购寻求目标，只要推销人员接近顾客的方式和时机恰当，准确掌握顾客的需求偏好，往往能得到顾客的主动配合，说服顾客立即采取购买行为。 二、店堂推销的基本方式 （一）柜台售货 （二）开架与自选售货 （三）展销售货 三、店堂推销的步骤 （一）察言观色，寻找时机 （二）主动接近，热情服务 （三）展示商品，激发欲望 （四）说服诱导，促成购买 （五）包装商品，礼貌送客 【辅学资料】营业员十大成功要素 1.对待工作勤奋、敬业 2.能担当销售顾问的角色 3.学习和效仿能力强，心理素质好 4.悟性好，执行力强 5.处