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浅谈客户关系管理在与客户沟通中的应用 浅谈客户关系管理在与客户沟通中的应用发表日期： 2012?年?9?月?12?日 作者：王碧辉 本页面已被访问?75 次客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾 客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客 的需求的连续的过程。它是选择和管理有价值客户及其关 系的一种商业策略，是一个获取、保持和增加可获利客户 的方法和过程，最终通过全面提升企业业务流程的管理来 降低企业成本，提供更快速和周到的优质服务来吸引和保 持更多的客户。客户关系管理注重的是与客户的交流，是 以客户为核心的企业营销。 无庸置疑，如今的企业经营是以客户为中心，银行营销客 户的过程是一个建立和巩固人际关系的过程。受诸如熟悉 程度、个性特征、性格相似与互补等多种因素影响。不管 是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基 础。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己 的个性，又把握住分寸，定能建立良好的客户关系。笔者 在近二年大堂工作中总结经验，认为在与客户沟通中应该 考虑以下几点： 1、真诚相待，体现良好的职业素养。有研究表明，人们在 对他们所喜欢的个性品质的评价中，把“真诚”、“诚实”、“可 信”放在最高的位置，而评价最低的是“说谎”、“装假”和“不 真实”。毫无疑问，一个人要想吸引别人、赢得别人，与别 人保持良好的交往，“真诚”是必须有的品质。人与人之间真 诚相待，会使您体验到真实友好的情感，人际关系自然向 纵深的方面发展。?对我们银行而言，客户就是我们的衣食 父母，是客户在养育着我们。但我们在与客户的面对面沟 通中，又有多少人真正把客户当作自己的父母长辈对待？ 我们有些员工往往是高高在上，认为银行发展壮大，少你 一个客户无所谓，爱来不来，其结果，这样的沟通往往是 失败的。人与人之间都是平等的、是相互的，要想得到别 人的尊敬，首先尊敬别人。只要您事先尊敬别人，您才能 得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交 流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还 是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话 语，如：好吗？您看行吗？您觉得呢？等语气，要让客户 觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交 往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，真诚 相待是关键。如果我们每位员工都真正能把每一位客户当 作自己的父母、兄弟、姐妹，切实落实好“以客户为中心”的 服务理念，相互间多一份信任，多一份理解，沟通起来就 相对容易且能较快达成共识。具体而言，我们在与客户交 往时要集中注意力，表现出对客户最大尊重和重视，让客 户的需求在和我们的交流中表达出来，这是良好合作的基 础。 2、加强沟通，尽量满足各自的需求。我时常思考这样一个 问题，客户为什么会接受我们的产品和服务？除了客户对 我们的完全信任外，客户还能从我们的合作当中获得利益 和好处。在平时的工作中，我们员工往往是一味地向客户 推销我们的产品，而很少在营销过程中与客户进行细心的 交流，这样往往是客户一头雾水，很少达到营销的目的。 我曾做个一个问卷调查：选项一，有?75％的几率得到?1000 元，但有?25％的几率什么都得不到；选项二，确定得到 700?元。虽然一再向被访者解释，从概率上来说，选择第一 项能得到?750?元，可结果还是有?80％的人选择了第二项。 这说明来银行的大多数客户普遍害怕承担风险，宁愿少得 到些，也要确定的利润。因此，我们在向客户介绍金融产 品时，应当把风险放在第一位，注意与他们的双向沟通， 认真倾听客户对产品的反映和真实感受，让客户多问几个 为什么，以便及时进行解释沟通与营销，这样才能因势利 导，量“体”裁衣，真正差别化营销，满足客户的个性化需 求。 3、寻求共识，学会有策略的谈话。银行是个专业性比较强 的行业，尤其是一些产品的繁杂办理过程，令许多客户摸 不着头脑，重复奔走而萌生厌烦。而我们一些年轻的营销 售人员可能不太注意，还喜欢卖弄专业知识，往往思路敏 捷，口若悬河，说话更是不分对象，像开机关枪一样快节 奏，思路跟不上的客户，根本不知道你在说什么，容易引 起客户反感。试问，客户搞不懂的产品，他会买吗？因 而，我们应该因人施教，把专业术语通俗化，口语化，简 便化，力求客户明白。碰到上年纪的客户，要有耐心，慢 条斯离，多询问他们的需求，如有必要，也可以备些相关 的小纸条，留下电话，让他们回家慢慢去看，不懂随时打 电话问。 4、绝不轻言放弃，追求持之以恒。不可否认，营销客户需 要一副好“脸皮”，不丧气，不放弃，守得云开见明月是常有 的事。曾有位客户，我持续跟踪访问了达一年多，月月有 电话问候，还不时上门看望，可她总是以各种借口避谈业 务。我寻思着可能是自己工作还没有做到位，就继续当好 朋友一样来走访，不再轻易