酒店员工职业道德规范.docxVIP

酒店员工职业道德规范 一、道德 道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做 人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不 应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论，传统习 惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、 幸福等内容;三是以善与恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。 善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。 二、社会公德 人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打 交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德范畴。 所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩 序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包 括遵老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺 言、彼此谦让，互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会公德， 树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德 观念。 酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就 是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形 象是由社会来确认。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由 这种服务造成社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就 谈不上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢? 三、职业道德 职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道 德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为 准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，它包括以下三个方面的内容： 1、重本职工作 充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价 值，确定献身本职工作的决心。 2、热爱本职工作 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。 3、勤于本职工作 在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中 做出成绩。 四、酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店 的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事 情。 2、树立“宾客至上”的服务观念 要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉， 服务人员微笑服务标准 服务人员微笑服务内容： 1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵 养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员 必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递 给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。 接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是 与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我 很高兴，愿意为你服务。” 微笑服务的标准： (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出?6-8?颗牙齿，嘴角微微上翘; 微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必 须在营业员和顾客面对面?3?米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真 诚。 2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”： (1)眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛 注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之 间; (2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼 光，再辅之以微笑和蔼的面部表情; (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与 你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出 神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾 客间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力; 2、语调平和，语音厚重温和; 3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大; 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 如何正确使用礼貌用语？ 在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉 行为，有人将常用的礼貌用语编成了