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酒店餐饮结账服务培训教案 培训主题：?结账的服务流程及注意事项 培训人：王虎 时间：2017?年?3 月 培训意义：使员工更加快捷准确的为客人结账，确保服务无疏漏，避免餐厅出现不必要的损失， 为客人用餐做好完美收尾， 操作者 服务操作项目 工作步骤 量化标准 为什么 服 务 人 员 一、预备账单 客人所有菜品及饮品上齐后， 询问客人是否需要添加菜品 或酒水，如不需添加时，可 提前打印出账单，以备随时 应用。 当客人的菜品及饮品上齐后， 告知客人“您点的菜品及饮品 已上齐，您看还需要添加其 它吗？ ”酒水询问“您的饮品茶水已 用完，还需要再添加吗？ 提前备好账单，避 免因结账等待时间 过长而引起客人投 诉 二、核对账单 1、核对酒水、菜品、杂项等 客人所消费项目是否正确 2、如菜品属标准安排的，人 数、菜品、位上菜有更改的 应及时更改账单价格并确认 价格是否有误 1、核对酒水、菜品、杂项等 客人所消费项目是否正确； 2、如客人消费项目较多， 应提前把小票与电脑账单核 对清楚，避免少输单情况出 现； 确定账单金额是否 正确，避免出现错 误。 三、结账 1?信用卡、现金 1、客人如为信用卡结账时， 礼貌的请客人到收银台处结 账，如客人不愿前往，可由 服务员用移动刷卡机为客人 刷卡，但一定要客人确认消 费金额并询问客人是否需要 发票；客人在输入密码是服 务员应转身避让。刷卡联出 来后第一联（商户联）由客 人签字并核对是否与信用卡 背面签字相同 2、现金结账时，一定要在 客人面前点清金额，并向客 人重复所收金额，“您消费了 ⅹⅹ，现收您现金ⅹⅹ，请 您稍等”并询问客人是否需要 发票。如金额较多时，可礼 貌的请客人到收银台结账； 1、客人为信用卡结账时 1）礼貌的请客人到收银台处 结账 2）客人不愿前往，可由服务 员用移动刷卡机为客人刷卡， 但一定要客人确认消费金额 并询问客人是否需要发票； 3）客人在输入密码是服务员 应转身避让。 4）刷卡联出来后第一联（商 户联）由客人签字并核对是 否与信用卡背面签字相同 2、现金结账时 1）一定要在客人面前点清金 额，并向客人重复所收金额， “您消费了ⅹⅹ，现收您现金 ⅹⅹ，请您稍等”并询问客人 是否需要发票。 2、如金额较多时，可礼貌的 1、信用卡结账时， 需要客人签字确认 消费金额，如客人 方便可请客人至收 银台，方便结账。 2、对客人讲清楚所 收金额，以免金额 不对时引起客人投 诉；金额多时，不 专业人员很难辨认 真伪，礼貌请客人 到收银台以免出现 假币时责任不好区 分。 请客人到收银台结账； 2?挂房账 1、客人需要挂房账时，先询 问客人房号，姓名等信息并 请客人出示房卡； 2、与前台联系，报出客人房 号、姓名需挂账金额，由前 台确认信息无误并金额充足 后，方可挂账； 3、如前台告知金额不足， 应礼貌的告知客人，询问客 人是否现付还是刷卡； 4、如客人执意要挂账时， 可请客人到前台交付押金后， 方可挂账； 1、请客人出事房卡，确认房 间号及姓名是否与客人签名 一致。 2、与前台联系确认客人信息 及房间押金是否充足。 3、如房间押金不足，礼貌请 客人使用其它方式结账。 4、如客人执意要挂账时，可 请客人到前台交付押金后， 方可挂账； 客人房间押金不足 时，账单无法挂至 房账，及时与前台 协调以免结账等待 时间过长或跑单漏 单。 3、会议挂账 1、提前查看预订单确认开单 方式金额。备好账单，将账 单放置在结账夹内并备好笔， 客人提示结账时，将账单双 手递至客人面前，“这是您的 账单，请您过目”； 2、请有效签单人签字认可， 必要时可为客人解释相关金 额及消费项目； 3、如有效签单人不在时， 可联系销售人员，经销售人 员同意担保后，由指定人员 签单挂账，并请销售人员通 知收银人员，方可挂账； 4、如账单不需要客人签字， 由销售人员担保直接挂账并 已知会收银时，看台人员应 在核对后在账单的背面写上 核对人员的名字，交于收银 处； 1、提前查看预订单，确定开 单方式方法及签单人。备好 账单，将账单放置在前台备 好笔，客人提示结账时，将 账单双手递至客人面前，“这 是您的账单，请您过目”； 2、请有效签单人签字认可， 必要时可为客人解释相关金 额及消费项目； 3、如有效签单人不在时， 可联系销售人员，经销售人 员同意担保后，由指定人员 签单挂账，并请销售人员通 知收银人员，方可挂账； 4、如账单不需要客人签字， 由销售人员担保直接挂账并 已知会收银时，看台人员应 在核对后在账单的背面写上 核对人员的名字，交于收银 处 5、如客人为协议单位，查看 是否有折扣及其它优惠项目 及时更改账单。联系有效签 单人签字认可。 有效签单便于销售 人员去结账，需担 保时收银员和销售 人员确认以免引客 人不承认账单消费 等