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119G? 网盘免费注册永久使用 /reg/tudou19.html 如何正确处理危机公关 ——“达芬奇家具”事件危机公关案例分析 7?月?10?日，国内奢华家居品牌达芬奇进口家具造假流程被 央视曝光，迅速成为大陆媒体与社会各界关注焦点，标榜这 100%纯意大利制造的天价家居竟为广东东莞一小工厂生产， 家具“洋品牌”诚信问题遭受质疑。 央视在节目中指出，达芬奇公司销售的这些天价家具，并 不像它们宣称的那样是?100%意大利生产，所用的原料也不 是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，更不像销售人员 所说为纯手工雕制的花纹，而是用高分子树脂材料、大芯板 和密度板根据模板压制而成。节目播出后达芬奇家具造假的 消息迅速地在各大媒体网络中传播。 11?日，新浪微博上出现一以“达芬奇家居股份有限公司”名 字注册加有官方认证的用户出来澄清，声称“达芬奇”只是家 居代理公司，并非产品制造商，公司代理的意大利家居如卡 布丽缇等为?100%纯意大利进口，公司并不存在所谓的造假 问题，并斥诉央视在毫无证据的情况下对公司进行诬蔑，要 求央视赔礼道歉给个说法。 13?日，达芬奇家具有限公司在北京召开情况介绍会，达芬 奇负责人以及达芬奇代理的美国、意大利品牌负责人均悉数 119G? 网盘免费注册永久使用 /reg/tudou19.html 119G? 网盘免费注册永久使用 /reg/tudou19.html 到场。达芬奇?CEO?潘庄秀华表示，其代理的意大利品牌均属 原装进口，而代理的美国品牌则并非完全产于美国，产地包 括印尼，中国等等。潘庄秀华在发布会上声泪俱下讲诉自己 创业艰辛，但只字未提关于产品质量和赔偿问题，更有消费 者打断美国厂商的发言，质问自己购买的上千万产品如何处 理，但潘庄秀华示意发布会继续进行，未予理睬。这位消费 者高喊着“都是假的，产品是假的，发布会也是假的！”然后 愤怒离场。整个发布会没有留给记者提问的时间便匆匆结束。 事后，达芬奇公司发表一条附有一张公开道歉信图片的微 博，称针对某些产品产地标注问题、质量问题以及不规范宣 传问题，公司虚心接受政府部门、媒体与社会公众的监督， 并已开展内部清查整顿工作。 22?日达芬奇家居再次通过微博和官方网站发出致顾客的 一封公开信，对社会关注的?9?大问题进行了回应，承认其代 理的部分家具确实是中国厂家生产，出口至保税区“镀金”后 再向国内“进口”。达芬奇承认其宣传失实，并表示问题家具 可以退货及承担相应处罚。 25?日达芬奇家居开终于开通全国性的投诉热线，正式面对 消总是费者。但另一边相关部门的鉴定结果却迟迟不见踪影， 消费者的维权道路依然漫长。 8?月?3?日，发布对《致媒体朋友的沟通信》，再次强调公司 119G? 网盘免费注册永久使用 /reg/tudou19.html 119G? 网盘免费注册永久使用 /reg/tudou19.html 未伪造任何报关证明和原产地证明，出口致保税区也不涉及 违反法律的问题，没有质量问题的产品一律不予退货。并谴 责“很多媒体报道都是以家居‘造假’为预设前提，对此不能接 ”受，有部分媒体在未经核实的情况下妄下结论，误导公众， ” 公司也是受害者。 危机公关是企业经营管理中需要引起高度重视的一个问 题，当前竞争激烈的市场中，一次危机处理不当都有可能导 致一个经营十几年的巨资公司全面崩盘。达芬奇家居事件的 事后处理失当让整个公司陷入了一场不仅是质量的信任危 机，更是一场商家道德的信任危机中，不仅丢掉了生意，更 有可能将赔上全部资产。危机处理到底有多重要，该怎么做？ 我们不妨从达芬奇家居公司司的危机处理做一个分析： （一）危机处理，速度是关键。 在危机出现的最初?12-24?小时内，消息会象病毒一样，以 裂变方式高速传播，社会上将充斥着各种谣言和猜测，这时， 公司的一举一动就将成为外界评判公司如何处理这次危机 的主要根据。若当事人反应过慢，当负面消息已经先入为主 地进入消费者的观念中，公司就将处于被动状态，再想要扭 转局势便会难上加难。这要求公司必须在时间上抢占先机夺 取主动权，快速地作出回应以表明态度，避免不良信息的广 119G? 网盘免费注册永久使用 /reg/tudou19.html 119G? 网盘免费注册永久使用 /reg/tudou19.html “泛传播。达芬奇家居公司在央视节目播出后的第二天便在微 “ 博上注册账户进行“辟谣”，抢在了危机处理的黄金?24?小时 内对事件作出回应，否认央视报道中指出的“假洋货”，质量 不过关”等问题，希望消费者不要轻信“谣言”。先不论此回应 的内容诚信度如何，效果如何，包括公司后续发布新闻发布 会，公开道歉等一系列紧凑的措施，都表明达芬奇家居公司 至少应对危机出现时的反应十分