营销科服务质量考核标准.docxVIP

四面山旅游发展有限责任公司营销科服务质量考核标准 一、概要 市场是企业生存的根本，是连接市场需求与企业生产的桥梁、纽带。面对 竞争日益加剧的经济大环境，企业市场营销能力越来越成为一个公司核心竞争 力的来源，市场营销成为公司经营管理的重要环节,越来越受到公司管理的重视。 为了规范、激励公司营销人员，增强企业产品在激烈市场环境中的竞争力，提 高企业产品销量，建立和巩固公司在同行业竞争者中的地位，特制订以下服务 质量考核标准，以提高科室员工的工作积极性、有效性。 二、营销人员职责概述： 在分管领导的指导下，负责客户的开发、沟通、跟进及接待工作，建立良 好的客户关系，完成规定的营销目标。 主要工作： 1、 根据销售目标和计划，执行企业市场销售策略，开展公司旅游产品推介活 动； 2、 维持、发展与客户的关系，并完成新市场开拓目标和新客户发展目标，不 断提高产品在市场上的占有率； 3、负责景区在各类媒体上的广告宣传推广； 4、 建立客户资料卡及客户档案，协助相关部门做好客户的信息咨询及相关的 培训工作 5、?完成上级领导临时交办的工作。 三、考核指标 姓名 部门 合计得分 岗位名称 考核期间 （一）、销售目标完成率 权重：20?分 1、?销售目标完成率=实际销售额÷计划销售额×100% 2、考核标准为在销售目标完成率的基础上，每高?10%，加?5?分 3、每低?10%，减?5?分；低于?70%，该项考核记为?0?分。 （二）客户保有率 权重：15?分 1、?客户保有率=考核期间客户数÷上次考核期间客户数×100% 2、?考核标准为在客户保有率的基础上,每低?10%，减?5?分 （三）宣传推广率 权重：20?分 1、?一个考核期内，在各级报纸、电视、网站等媒体发表文章?50?篇以上，每增 加?10%，加?5?分。 2、每低?10%，减?5?分，低于?50%，?该项考核记为?0?分。 （四）创新能力 权重：5?分 1、?在开发新客户过程中，提供新的想法 2、?每增加一条有效想法，加?1?分 （五）解决问题能力 权重：5?分 1、每解决一次棘手的客户投诉，加?1?分 （六）工作态度、工作主动性 权重：10?分 1、?考核期间出勤率达到?100%，得满分，迟到一次?2?分 2、?考核期间累计迟到三次以上?0?分 （七）工作责任心 权重：5?分 1、?工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务。（0?分） 2、?自觉完成任务，工作中有时失误，有时推卸责任（2?分） 3、?自觉地完成工作任务且对自己的行为负责（3?分） 4、?做好自己本职工作还主动承担公司额外工作（5?分） （八）团队意识 权重：5?分 1、由于个人原因延误团队工作的完成，扣?2?分 （九）日常行为规范 权重?20?分 1、仪容仪表。营销科工作人员上班时应着装整洁、大方得体，员工头发应 保持整洁、整齐，发型应朴素大方。男员工不留长须长发、不烫发染发；女员 工不得有怪异发型。如有违反按实际情况扣?5?分、10?分、20?分。 2、言行举止。工作中提倡使用普通话，自觉运用诸如“您好”、“请”、“谢 谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语，说话不带脏字及不文明口头 禅。同事之间应使用正式称呼，不相互起绰号。如有违反按实际遵守情况扣?5 分、10?分、20?分。 3、?办公环境。保持办公工作环境清洁整齐。严禁在办公室内吸烟，不得随 意在办公室墙面及办公桌张贴纸张。上班应提前?10-15?分钟到岗，下班前应将 桌面清理整齐干净，不得乱放东西。爱护公用设施。要妥善保管个人办公用品。 爱护计算机、传真机、复印机、电话机等办公室公共设施保持办公环境安静。 在办公室打电话、讨论工作、传达信息应放低音量。不要隔人呼叫或大声说话。 不要在办公室用电话聊天，工作时间不得在电脑上浏览与工作无关的网站信息。 注意安全节约。离开办公室时，应关闭计算机、复印机、空调、照明等一切电 器设备的电源开关，最后离开者应保证关好门窗。办公室用纸应尽量节约。不 得在办公室存放现金和贵重物品。如有违反按实际遵守情况扣?5?分、10?分、20 分。 4、考核周期及执行办法 每季度为一个考核周期。考核起始基础分为?100?分，考核指标中（一）、 （二）、（三）项为团队考核得分，其他为个人考核得分，由部门分管领导进行 考核打分，并按得分排序评出季度优秀。