来访客户接待规范.docxVIP

来?访?客?户?接?待?规?范 1.??销售代表每日按相应顺序轮流接待客户。 2.??要第一时间向步入售楼处的客户致敬语:“您好!欢迎光临领秀新硅谷！”。 3.??次接访人员主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打 过电话?”及“您以前是否来过?”,做好客户的确认工作,以免撞单。如客户确实 与其他业务员联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。 ”如客户说：“我不找他了，就找你了。”应礼貌回答：“对不起，我们公司为 了给客户最好的服务，实行业务员与客户的一对一全程服务。因为最早接触您的 业务员，才最了解你的需求，也才能推荐给您最适合您的房子，给您提供最好的 服务。” 4.??与客户联系的业务员不在时，可说：“对不起，某某不在，我找一位业务员帮您 介绍一下好吗？” 5.??及时引导客户参观展板沙盘或请客户于洽谈桌前就坐,不要让客户站立在门口。就 座后，最后接访业务员应主动给客户倒水：“您好，请喝水。” 6.??在介绍项目前必须主动将自己的名片双手递送给客户，自我介绍。并询问客户姓 名。 7.??对于首次来访的客户，尽量留下较多的客户信息，并将其记录在《来访登记表》 上。 8.??销售员对于自己首次接待的客户，在结束洽谈前必须请客户亲自填写《来访登记 表》。 9.??结束洽谈后将客户送至售楼处门口,并再次感谢客户光临。 10.?回到售楼处后，接访人员一定要将刚才洽谈的桌子收拾干净，椅子摆放整齐。 11.?如因正忙于其他不可暂停的工作，按序应接访的销售员不能接待新来访客户时， 如接待客户（老或新）则该业务员的接访工作由顺序业务员补上，该业务员来访 不与以补接（公事和找人除外）。 12.?以前来过或咨询过的客户来访时，如其原接待销售员不能接待时，则由本组一帮 一的业务员接待，如遇特殊情况由最后一位接访（接电）销售员帮助接待。 13.?如来访客户不能记起原接待销售员时，按相应顺序值台接访销售员正常接待，但 在《来访登记表》上须注明情况，以便其他销售员认领。 注：未尽事宜以职业素质及职业行为规范为准则。 电?话?接?听?规?范 1．销售代表每日按相应顺序轮流接听咨询电话，注意说话的语气、语速。 2.?销售热线必须在铃响三声内接听,并使用规范用语:“您好!?XX?花园很高兴为您服务”， 当接电结束时应礼貌说“感谢您拨打销售热线再见” 3.??主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“您 以前是否来过?”,做好客户的确认工作,以免撞单。如客户确实与其他业务员联系过，应礼 貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。” 4．接听找人电话，须说：“请稍候”，将电话轻放并转告，严禁高声呼叫。 5.?接听首次咨询客户的电话时间不宜过长，应尽量约其到现场，并必须将自己的姓名和联 系方式告诉客户。 6.?接听首次来电咨询客户的电话，应尽量留下客户较多的信息，并将其信息记录在《来电 登记表》上。 7．?若正在接听电话时,又有咨询电话打入,应请正通话者稍候,再接听另一电话,并根据实 际情况作相应的处理。 8．若代外出同事接听电话,应尽量记下相应资料:包括来电者姓名、所属公司、联络方式、 来电时间及事由,并在第一时间向该同事及时转达。并应告诉来外出同事来电者的联络方式,以 便业务员及时联络。 9．接听电话过程中，如客户对本项目有所了解，则必须重新问其是否来访或来电咨询过， 是哪个销售员接待的；然后让接待销售员来接电，如接待销售员不在场，则按第?8?项操作。 10．如应接电的业务员因正忙于其它不可暂停的工作，如接待客户（老或新）则该业务员 的接电工作由顺序业务员补上，该业务员来电不与以补接（公事和找人除外）。 11．?如应接电的业务员接到市调电话，则该业务员应正常接待（时间不宜过长）但来电不 与以补接。 12.?接电业务员应控制接电时间不宜过长，应控制在?3?分钟以内。 13?接听电话中，如客户不记得与哪位业务员联系，问清是否在近期一周内坐做过登记，如 登记过则无需在登记，已超过一周尽量问清业务员性别，大概时间，并记录信息贴认领单。 注：未尽事宜以职业素质及职业行为规范为准则。 流 程 注：为避免流程叙述繁琐，流程前都会标有所需文件名称、用途及相关领取人，在流程中， 各类文件不做用途说明，只注明所需文件名称。 正常认购流程： 所需文件：认购书审批单、收款通知单、签约申请单、北京市建委问卷调查表，以上表格 销售统一到助理处领取。 签约提示由销售代表自备。 具体销售指责如下：提前告知客户认购流程、付款方式及按揭所需资料等信息，说明本公 司不接受变更事项，同时带领客户观看公示文件（认购书、合同范本），在客户确认无误的 情况下，进入认购环节： 销售代表： ? 与代理行助理确定房源； ? 确认客户定