9、售后服务体系和指导方法.pdfVIP

精心整理 9 、售后服务体系和培训计划 1 、维保服务方案 1.1 、免费质保期 我公司在苏州直接售后服务机构将免费将所有设备送货上门，免费安装调试，免除项目清单之外所有相关的线材 附件。自设备竣工验收合格日起，项目质量保修期为 2 年， 7*24*4 小时厂家现场服务，保修期内，除人为损坏和不 可抗力因素外，供应方对设备进行免费维护和备件更换，并提供定期的巡检服务。 1.2 、售后服务响应和完成时间 我公司承诺服务响应时间为 30 分钟，并 2 小时内到达采购单位维修现场。 1.3 、保修内容、维护方式和技术支持 我公司为本项目配备有不少于 5 人的售后服务队伍，提供 2 年的售后保修服务。本投标人服务机构具有较强的服 务能力和设备维护经验。 1.4 、多种方式的售后服务及技术支持方式 （1 ）定期联络 我方将安排指定的项目组工程师两名，定期和用户保持技术联系、售后服务联系。定期向用户了解系统的运行状 态并及时关心用户对系统的进一步需求。 （2 ）售后服务热线 公司专设售后服务热线用于及时响应用户的售后服务需要、及各种技术咨询，会体现在机房显眼位置。 （3 ）技术培训 结合系统开发、调试、试运行、正式验收等各阶段，同步地对采购人的系统操作员和系统维护人员就有关系统安 装、维护、操作使用等方面进行技术培训，培训人数不少于 5 人，培训地点、培训所需硬件环境由采购人负责提供， 培训所需软件环境、培训讲义教材、培训教员等均由本投标人负责提供。 （4 ）技术资料 提供全套书面技术资料，技术资料应该是一套符合规范标准的、可保存的、完整的、准确的并容易查阅的文档。 精心整理 系统应用软件开发完成交付采购人使用时，还向采购人提供不少于以下列明的中文（或带有中文摘要的英文）技术资 料，随机提供。 A 、系统安装手册； b 、系统管理员手册； c 、用户使用手册； d 、其它应提交的资料。 （5 ）伴随服务 除履行按期按量交付合格标的物的义务之外，还提供下列服务：标的物的现场安装、集成、启动、调试、监督； 提供全部的技术资料（测试报告、各项测试数据、产品合格证书等）；提供标的物的组装和一般维修所必需的工具； 在合同规定的质保期限内现场提供储存设备的配置更改、调试服务；对采购方技术人员的技术指导或培训。 1.5 、应急方案和备品备件 为保证设备在发生故障后能得到及时的恢复正常运行，本投标人将负责准备适当数量的备品备件。 本投标人服务机构在苏州本地仓库均备有原系统的备品备件、替代产品和消耗品，对于一般部件，可以提供本次 工程设备 2 年以上的备件和消耗品。部分主要设备如果在保修期内设备发生部件自然损坏，将严格按照合同对损坏的 设备免费更换或维修。 2 、售后服务培训计划 2.1 、概述 本投标人将为本项目的各级管理和操作人员提供不少于 5 人为期 1 周的必要培训，根据长期培训经验，将对不同 培训对象进行系统培训，确保采购人的工程技术人员在经过培训后能完全掌握系统的安装、调试和维护。 2.2 、培训目标 本投标人将提供针对各个系统进行管理和操作的足够培训，使受训人员能熟练掌握所有的安装测试和维护方法以 及操作命令的使用；了解系统的体系结构和工作原理；熟悉应用系统，掌握应用软件的维护，直至能熟练地进行独立 操作，并能对其下属进行相应的操作和维护方面任务的再培训和指导。经过培训后确保采购人的工程技术人员在经过 培训后能完全掌握系统的安装、调试和维护，能对相关监控控制方式做出调整，使系统能适应不断变化的城市治安防 精心整理 范体系的要求。 2.3 、培训人员 本投标人根据丰富的培训经验，将整个培训分为： 管理人员培训 操作员培训 2.4 、受训人员素质要求 针对管理人员和操作人员的培训是高度职业化的，他们应至少完成九年常规教育，二年技术专业教育，和至少三 年的实际工作实践经验。相应专业的受训人员应该具有足够的计算机知识。他们也应该具有足够的上岗技能和经验。 2.5 、详细培训内容 本投标人将提供培训业主所需的有资格的教员、适用的教材、良好的培训场所及所需的设备、器材。所有培训均 以中文授课。 具体培训内容及安排见下表（如有调整将在培训前半个月提甲方批准）： ● 面向操作人员的培训内容主要包括： ◇