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骨科医院客服部岗位说明书 一、客服主任岗位说明书 岗位名称 客服主任 岗位代码 KF-001 所属部门 客服部 直接上级 经营总经理 直接下级 所属部门人员 主要职责 全面负责客服服务部的日常管理和运营工作，向经营总经理汇报 工 作 职 责 1、负责制定客服服务原则和客服服务标准，协调沟通医院内、外部门及关系的处理、业绩考核等工作，为患者提供优质服务； 2、详细记录患者的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计，为医院服务的改进及经营战略提供数据； 3、接听咨询电话，回答网络提问，及时刷新医院帖子及跟帖，保证咨询部的正常运行及时效性、有用性，协助达成我院经营目标； 4、收集同行的客服资料进行分析，整理、以提供医院经营方案的支持； 5、定期向医院有关领导和相关科室、部门通报患者意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考； 6、进行患者信息调查和管理，并对收集的患者信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库，为经营部、市场部、企划部做经营目标方案的依据； 7、受理和处理患者投诉，提高患者满意度，维持医院的信誉和形象。 8、执行医院的体检服务措施，制定、修改和实施相关后续服务标准、计划与政策，相关后续工作的具体指导和监督部门、科室的后续效果等； 9、对医院电话咨询、网站咨询等信息的更新和维护工作，保证医院电话咨询的有效性和网站信息流动及时性、有用性和准确性； 10、通过服务热线向客户提供全天候服务，定时电话访问、定时发送问节假语、定时回访患者。 任 职 资 格 1、市场营销、公共关系、医学等相关专业毕业，3年以上客户服务管理工作经验，精通客户服务体系的管理流程； 2、高度的责任心和服务意识，亲和力强，有耐心，良好的协调及沟通能力，较强的团队合作意识。 考 核 指 标 1、 二、导医、咨询组长岗位说明书 岗位名称 导医、咨询组长 岗位代码 KF-002 所属部门 客服部 直接上级 客服主任 直接下级 所属部门人员 主要职责 全面负责咨询组的日常管理和报表汇总工作，向客服主任汇报 工 作 职 责 1、负责咨询部的日常管理工作，保证咨询工作规范、高效进行，并达成 销售目标； 2、负责咨询报表的汇总，对医院经营战略目标的制订提出可行性数据； 3、制定工作计划，并引导所属员工严格按照计划实施； 4、负责咨询团队工作的开展，通过网络和电话的在线咨询，为医院导诊病人； 5、对医院咨询工作全部工作流程的制订，优化，执行，提出改进办法和奖惩意见； 6、对所属员工的培训、考核、奖、惩考核办法的制定； 7、对咨询患者的维护及服务，对潜在患者的开发和持续服务； 8、负责指导咨询工作，率先垂范，鼓舞所属员工士气，提高咨询转换率。 任 职 资 格 1、35岁以下，女性，大专以上学历，1年以上同职务工作经验； 2、普通话标准、口齿伶俐、善于与人交流，表达能力强； 3、有较强的团队管理和培训能力，能调动起团队成员的积极性，富有个人魅力，有凝聚力； 4、工作严谨，认真负责，具有协调能力、亲和力； 考 核 指 标 1、 三、导医、咨询岗位说明书 岗位名称 导医、咨询 岗位代码 KF-003 所属部门 客服部 直接上级 客服主任 直接下级 无 主要职责 全面负责导诊、咨询的日常工作的开展，汇总，达成部门绩效 工 作 职 责 1、负责医院业务咨询工作的开展，通过网络咨询和热线咨询，为医院争取客户； 2、负责预约病人回访（包括满意度测评）、解答咨询、接受各项预约、电话接转等工作； 3、针对病患渠道来源进行沟通，为企划运营提供建议； 4、通过专业的咨询服务推广医院品牌； 5、以开拓创新服务模式为已任； 6、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务； 7、熟悉掌握门诊各科室布局设施，主动引导病人到就诊科室； 8、通过专业的服务推广医院品牌。 任 职 资 格 1、 导医身高1.62以上，26岁以下女性，医学护士、药品检验、市场营销等相关专业，中专以上学历； 2、具备良好的服务意识、团队合作精神，普通话标准，口齿清晰，性格外向，亲和力强，擅于沟通协调； 3、能够服从医院安排、吃苦耐劳。 考 核 指 标 1、 四、市场体检医生岗位说明书 岗位名称 市场医生 岗位代码 SH-004 所属部门 市场部 直接上级 市场经理 直接下级 无 主要职责 全面负体检中心的患者的体检，对患者的诊、治及开发等达成科室绩效目标 工 作 职 责 1、服从市场经理的管理和工作安排，认真执行各项规章制度和操作规范； 2、负责受检客人的临床体检项目的检查； 3、按照各科体检项目的要求，认真询问病史，并按各科体检程序进行检查，确保体检项目无遗漏； 4、对体检中发现的阳性特征在体检表的相应栏目中简要明白的予以描述； 5、认真填写体检表，记录完整，字迹清晰，书写规范，确保无遗漏