IATF16949-2016质量管理体系过程方法审核完整案例.docxVIP

IATF16949：2016质量管理体系审核完整案例 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 6页 IATF16949：2016质量管理体系审核完整案例 ——如何应用过程方法审核组织的“顾客要求识别和评审”过程 一、问题的提出 在顾客导向过程中，顾客要求的识别和评审过程是最重要的过程之一，它是其它顾客导向过程的重要输入，因此只有对每一个顾客的特殊要求进行了充分的识别，并经过有效的评审才能保证顾客的要求得到满足，否则满足顾客要求并使顾客满意就会成为一句空话。 但是，怎样才能使这一过程控制有效呢？在审核时常常会发现一些企业对这一过程的控制出现较大的偏差，并导致未能满足顾客要求。下面是审核中遇到的一些情况： 当审核员请顾客要求识别和评审过程的所有者时，来的人是销售部门办公室负责文件管理的人员，当审核员问该人员所负责的工作时，回答为主要是负责接收顾客的订单，进行登记后转交给生产部门。 在评审组织是如何识别和评审顾客要求的时候，我们看到的是企业提交的一个《合同评审表》,在《合同评审表》中记录了企业对顾客供货合同的评审结果，上面有不同职能部门签字表示“可以满足顾客要求”的意见，但是当问到：你们可以满足顾客的什么要求呢？被审核人员茫然回答不出来。 当审核员请求把顾客的合同和/或技术质量协议拿来看看时,被审核人员回答：这些资料都是老板到客户那里去签的，签好后都放在老板那里呢。当再问：那顾客在合同和/或技术质量协议中有些什么要求？被审核人员不能具体回答，只说一般我们都是能够满足的。但是在进一步对各个过程进行审核后，会发现有一些顾客的重要要求没有被识别和满足，如质量目标DPPM、产品质量要求、批量供货时的产品试验要求等。 以上反映出企业在这个过程控制中存在的风险，因此，我们常常思考：在审核的过程中，如何使企业了解该过程控制的要求并能认识到改进的方法？我们也在审核实践中努力探索和尝试，下面通过一个审核案例来总结我们所做的努力和效果。  二、案例背景 生产产品：发电机皮带轮等零件 三、简述对顾客要求识别和评审过程的审核 第一阶段审核时，审核员在验证适用的客户特殊要求时，看到了企业编制的《顾客特殊要求清单》，对顾客有关合同和质量协议中的一些要求进行了识别，接着审核员与销售部主管进行了以下沟通： 审核员： 对于顾客的这些要求是在什么样的过程中进行控制的？是否可以满足这些要求呢？ 销售部主管(顾客代表) ：我们都是可以满足的(没有回答顾客要求所对应的管理过程)。 审核员：关于产品的质量要求有哪些呢？ 销售部主管：这些是由技术部负责识别的。 审核员：你知道技术部是否充分识别了产品的质量要求并能满足顾客的要求吗？ 销售部主管：肯定都识别了，能满足顾客的要求。 审核员：你是怎样确定的呢？ 销售部主管：我们做了这么多年了，都没有问题的。 审核员：你作为顾客代表的职责是什么？ 销售部主管：…… (想了一下,没有说清楚) 对于销售部主管的回答，审核员有些疑问： 顾客代表对自己的职责和控制该过程的流程不是很清楚，能控制好这个过程吗？ 顾客的相关要求真的可以满足吗？; 这些疑问将在第二阶段审核时重点关注。 第二阶段审核前，审核组长把第一阶段审核的情况和疑问在审核组进行了沟通，并对审核重点作出安排： 审核组B：在审核“顾客要求识别和评审过程”时，重点关注顾客要求是否得到充分的识别？顾客要求是怎样在相关的过程中进行控制的？产品的质量是否满足顾客的要求？ 审核组A：在审核“过程设计和开发过程”时，重点关注产品的质量要求是怎样识别的？ 审核组B及时将审核情况向组长报告带轮图纸对静平衡要求＜0.02Kg.mm，但是没有静平衡符合要求的证据。审核组A也发现：在产品的过程设计和开发过程中，组织没有识别顾客图纸指定的静平衡这一特殊特性，也没有策划在开发阶段和量产阶段对静平衡进行验证和确认的方法。进一步审核发现，没有对静平衡验证和确认的证据，以证明满足输入的要求。 审核组对审核发现进行沟通后，决定马上向总经理报告，并与顾客代表、管理者代表和APQP组长一起进行沟通。 审核组带轮的静平衡能满足顾客图纸的要求吗？ 组织：应该能满足吧。 审核组：怎么知道？ 组织：因为顾客没有反馈该特性不合格，可能顾客对静平衡做了测试。 审核组：你们知道测试的结果吗？ 组织：不知道。 审核组：在批量交付产品之前，不知道静平衡的结果，怎么知道所策划的生产过程是否合格？所生产的产品能满足顾客的要求呢？ 总经理意识到了问题的严重性，立即责成销售部主管与客户联系，了解到以下情况： 对于静平衡的测试由顾客负责，在组织提交样品时已进行了测试，结果合格; 批量供货后顾客计划每年定期测试; 顾