第章客户关系管理系统.pptVIP

; CRM系统的实施;引例：中国移动通信CRM系统应用架构;移动通信CRM功能主界面;8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求;补充内容：CRM系统的一般模型;营 销 管 理;8.1.2 CRM的技术类型与功能要求 ;分析型CRM：是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力 ;1.运营型CRM的要求 运营型CRM的主要构成包括销售自动化管理、在线销售管理、在线营??管理、网上营销管理、在线服务管理和网上服务管理等 （1）销售自动化管理 对客户和联系人的信息管理：信息录入、修改、更新等 销售机会（或项目）管理:项目起止日期、合同额、项目成员组成 活动管理：制定并管理自己的日程表、活动计划和待处理工作 其他管理：通过电子邮件为客户制作不同的报价 ;（2）在线销售管理：可供现场销售代表、分销商、代理商等使用 个性化设置：设置个性界面 客户信息 销售方法管理：可使用任务模板对任务进行定义 区域管理：对不同的销售区域按与客户有关的特性进行定义，如地理位置、行业、市场分区等 预测产品需求 客户层级管理 客户接触点管理：可以查看客户与企业的接触过程 销售佣金管理：自动计算销售人员获得的报酬 销量预测管理：可以将各部门使用不同的货币做出的预测进行汇总，了解全球预计销售额 赠品配送功能：直接发送礼物给潜在客户 与营销百科全书系统的整合：组织整理企业资料，供销售队伍参考使用 与商业智能系统整合 与生产资源规划的集成;（3）在线营销管理 市场活动管理 数据清单管理 市场活动的履行与执行 事件的规划与管理 预算管理 营销分析 （4）网上营销管理 个性化设置和一对一营销 升级销售与连带销售 基于客户细分的定价与促销 网站内容管理;（5）在线服务管理 现场服务人员派遣 移动现场服务 利用移动设备便捷地查询客户资料 返厂维修和备件管理 知识库管理 任务管理和现场服务报告 （6）网上服务管理 自助式环境 服务请求管理 知识管理 电子邮件管理 查询订单和服务请求状态;2.协作型CRM的要求 （1）呼叫中心 接触中心：可以使企业通过多个渠道实现对客户互动的管理，实现渠道的整合、信息的共享和相互协作 呼叫中心 定义：通过提供各种计算机电话整合系统等设备来支持自动呼叫分配功能/程控交换功能，实现计算机电话成技术与CRM业务应用软件之间的整合；通过电话技术来进行客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理 发展历程 电话系统——800免费专业服务——自动呼叫分配系统（ACD）与自动语音查询系统（IV）——计算机电话整合系（CTI）—网上呼叫中心（Web Call Center） 构成：典型的呼叫中心包括程控交换机、自动呼叫分配器、互动语音应答、计算机语音集成服务器、服务代理和原有系统主机等;客户服务 中心座席;（2）电子邮件管理：专门用来处理电子邮件的收发，对以电子邮件形式进行的营销和销售推广过程进行管理，并按照预先定好的规则对电子邮件的路由选择和列队进行管理 邮件自动响应 对非结构化邮件的处理 路由选择 邮件营销活动及其评价 各种报表:了解座席代表的生产率、利用率以及效果评价;3.分析型CRM的要求 （1）客户智能 通过客户智能软件，用户可查看客户资料，分析客户情况，检查客户的业绩状况，可对获得和挽留客户、客户动态、客户的盈利状况、客户满意程度、客户忠实程度和客户惠顾周期等进行整理 提供行之有效的获得和挽留客户的方法 将公司的资源有效分配给重要的客户 体系框架分为5个层面（下图所示）;（2）客户智能与客户知识 从知识层面来讲，客户智能主要包括客户知识生成、客户知识分配和客户知识使用的整体流程;（3）销售智能：提供关于销售管理方面的报表，有助于高级管理人员、 销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务 销售目标和销售业务经理：分析销售业绩中的问题 对销售业绩和销售收入进行分析：提供报表，分析销售激励方式方案的有效性 公司销售有效性分析：可以从销售方案、销售团队、销售代表或者某职位等角度查看新手所产生的回报 产品分析：对产品进行分组，区分畅销和滞销品 销售渠道分析：根据整体排序、销售收入和毛利等因素排出效率高和效率低的销售渠道 （4）分析型CRM应该具备6大支柱性功能;（5） 分析型CRM的技术组成;4.三种CRM的协同;三种类型的CRM之间的关系 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户服务支持提供依据 分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”，为我们的决策提供指导；但是如果没有运营型的CRM、协作型CR