商务谈判与推销技巧第十一章 顾客异议.pptxVIP

目录 / CONTENTS 顾客异议 第十一章 【案例导入】 眼镜店的巧妙促销 一天，博士眼镜店来了一位顾客，顾客在选择镜架时，先后试了两种镜架，一种样式一般，价格便宜，仅售80元；另一种样式新颖，但相对较贵，售价260元。经理见顾客犹豫不决，便主动走上前去。 经理：“先生想配眼镜？我是本店的经理，有什么可以帮您的吗？” 经理：“先生，我看您不是教师，便是医生，至少是个办公室职员，我没有猜错吧！” 顾客朝着经理笑了笑，没吭声。 经理：“不管怎么样，先生您肯定是个知识分子，我刚才看您试了，我觉得您还是买这种比较适合。”（同时指着260元的那种） 顾客：“好是好，就是太贵了，我看和前一副差不多，怎么贵了近200元？” 经理：“您再仔细看看，那种样式早就过时了（80元那种），而这种样式在其他店里还要卖380～400元呢！不知道您在其他店注意到没？” 顾客：“你这怎么比其他店便宜那么多？” 经理：“这您就不知道了，我这店是5年前就签了租赁合同，而对门那家店去年才刚开张，单房租他每年都要比我多付10 000多元；对门那家店用了某医院的牌子，那总得给医院一点使用费吧，别的不说，这两项费用计入成本，价格能低吗？更何况我们开的全是实价，我卖260元，其实利润不到10%，不行你可以到其他店看看。” 【案例导入】 眼镜店的巧妙促销 顾客：“260元，太贵了，我一个月工资才多少？” 经理：“哎，这位先生您可真行啊！说得我无话可说了。其实，您别看这副比那副贵180元，如果一副眼镜能戴三年的话，每年不过多出了60元，每月不就多出了5元吗？您放心，这种镜架比便宜的那种强多了，戴三五年肯定没问题。您看每月多出5元钱，就能更潇洒、更有风度，用的时间也久，难道不值得？像您这种有地位的人，每月从工资多开支5元钱，肯定是不会有问题的。” 顾客笑了笑：“行，拿一副吧。” 经理边拿眼镜边说：“先生260元买这眼镜，您放心，绝对吃不了亏。” （资料来源：宋素红，《推销理论与实务》，化学工业出版社） 启示 如果你在推销中遇到了类似的顾客异议，你将如何处理？本案例中当顾客提出异议后，经理并没有直接让顾客拿较低价格的产品，也没将较高价格的产品立刻降价。而是针对产品先谈、多谈其价值，后谈、少谈其价格。顾客购买商品的根本在于商品给他带来的利益，并将这种利益与付出的价钱进行对比。因此，多强调产品价值，就会让顾客产生很划算的感觉。 【学习目标】 要求学生理解并掌握顾客异议的概念、类型及成因，了解处理顾客异议的原则和策略，掌握处理常见顾客异议的方法与技巧，学生能熟练应用处理顾客异议的一些常见方法。 第一节 认识顾客异议 顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买的各种问题、意见和看法。在交易过程中，推销人员和顾客既是交易伙伴，又是利益竞争者，双方都希望通过谈判回避风险并使自己的利益最大化。 第一节 认识顾客异议 第一节 认识顾客异议 顾客方面的原因 顾客不了解自己的需求 顾客认为价格过高 顾客的决策权有限 顾客缺乏产品知识 顾客的自我保护意识 顾客的购买经验与成见 顾客有比较固定的采购渠道 第一节 认识顾客异议 推销人员方面的原因 第一节 认识顾客异议 产品方面的原因 第一节 认识顾客异议 第二节 处理顾客异议 推销人员应将顾客异议理解为： ①异议是正常的，是推销活动中的必然现象； ②异议是顾客不要报酬的投资； ③异议是推销工作顺利开展的催化剂； ④异议是展现顾客内心想法的最好指标； ⑤异议一旦得到处理能缩短销售周期； ⑥异议表示你提供的利益仍然不能满足顾客的需求； ⑦异议表示顾客仍有求于你。 第二节 处理顾客异议 处理顾客异议的原则 第二节 处理顾客异议 处理顾客异议的步骤 第二节 处理顾客异议 价格异议的处理技巧 第二节 处理顾客异议 需求异议的处理策略 第二节 处理顾客异议 货源异议的处理策略 第二节 处理顾客异议 谢谢观看