房地产公司客户关系管理系统操作手册模版.docVIP

PAGE xx房地产（集团）股份有限公司 客户关系管理系统操作手册 制度 名称 编制 （修改）时间 首次 编制 换版 编制 修订 编制 编制人 编制 单位 废止 编号 制度管理规定 xx-7 √ 品牌管理中心 XX PP 6025-xx 说明： 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.项目初始化 2 1.1客户服务管理系统基础设置 2 1.1.1业务参数设置 3 1.1.2项目资料建立 6 1.1.3建立虚拟房间 10 1.1.4承建商管理 11 1.1.5投诉问题标准库 16 1.1.6问卷定义 19 1.1.7户型检查表 23 1.1.8派工单报表设置 27 2.任务管理 28 2.1日常报修 28 2.2日常投诉 39 2.3咨询建议 49 2.4特殊业务处理 60 2.4.1 申请延期 60 2.4.2 更该承建商/更改问题 61 2.4.3 更改受理人/责任人 62 2.4.4赔付登记 63 2.4.5任务升级 64 3.内部验房 65 3.1PAD移动验房 65 3.2派单 72 3.3汇报进展 73 3.4PAD复检关闭 73 4.正式交付 76 4.1交付批次设置 77 4.2签到确认 78 4.3PAD移动验房 79 4.4过程处理 88 4.5PAD复检关闭 90 5.相关辅助功能 93 5.1桌面部件设置 93 5.2报表管理 95 1.项目初始化 1.1客户服务管理系统基础设置 用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。 1.1.1业务参数设置 配置类参数 配置类参数分三个层级：集团级、公司级。集团级参数的定义对整个集团下所有的公司及公司下的所有项目有效；公司级参数只对当前公司下的所有项目有效。下面列出各层级常用的参数并加以说明： 集团级 图 SEQ 图 \* ARABIC 1-1-1 客户资源共享模式 用于设置增加客户时，搜索同名客户的查询范围以及查询匹配模式。 共享范围：设置客户的共享范围，在“集团”内共享，还是仅在当前“公司”范围内共享。 匹配模式：设置同名客户的匹配模式，是按“客户名称+证件号码”进行匹配，还是“客户名称+联系电话”进行匹配。 问题相关 是否启用投诉问题标准库：若选择“启用”，则表示录入问题时统一从投诉问题标准库 中选择；若选择“不启用”，则表示录入问题时不从投诉问题标准库中选择，而是工作人员直接手工录入问题分类及描述信息，主要影响问题录入窗口，且【投诉问题标准库】模块也将不显示。 注意：建议该参数一旦明确了，尽量不要调整，如果业务上确实需要进行调整，那么用户需要注意的是，当由“不启用”模式调整为“启用”模式，则对于原模式所录入的问题在新模式下将不支持查看。 公司级 图1- SEQ 图1- \* ARABIC 1-2 信息发送参数设置 公共邮箱地址、邮件显示名称、邮件发送服务器、验证密码：用于设置以邮件的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。其中验证密码为对应公共邮箱的验证密码；邮件显示名称为设置公共邮箱地址对应的名称，当收件人收到邮件时，所显示的发送人不是公共邮箱地址而是显示该名称。启用票据管理：图1- SEQ 图1- \* ARABIC 2用于财务收款时发票或收据编号的自动生成及校验，[启用]则校验票据管理中定义的关联项目的票据编号；[不启用]则票据编号不会自动关联和校验。 短信企业用户编号、短信校验用户名、短信用户密码：用于设置以短信的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。目前短信发送功能使用的是网友咨询公司的平台，如需要使用需与网友咨询公司联系购买，若没有购买该短信平台，则这些参数都不显示。 问题相关 为了防止系统使用过程中，多人同时对同一个问题进行操作（如修改、转任务、关闭问题）引起的并发问题，系统对这些操作增加了锁定的功能，但为了防止一旦某些特殊情况（如突然断电）引起的死锁现象的产生，我们增加了该设置，系统会在编辑问题初始时间加上该时间后自动将问题的锁定状态释放开，所以该时间长短的设置建议为能够正常录入一个问题的时长。 业务类选项参数 基础资料 项目状态（公司级）：设置项目目前所属阶段，例如：在建、在售。 建筑性质选项（公司级）：设置各建筑的性质，如高层，小高层，别墅等。 房间景观选项（公司级）：设置各房间的的景观，如园林，海景等。 房间朝向选项（公司级）：设置各房间的朝向，如南北，西南等。 合作伙伴类别设置（集团级）：设置合作伙伴类别，如转让方，政府等。 接待类型（集团级）设置接待类型信息，如报修，投诉，咨询，建议等