房地产公司客户关系管理系统移动验房工作流程及业务标准模版.docxVIP

xx房地产（集团）股份有限公司 xx地产客户关系管理系统 移动验房工作流程及业务标准 制度 名称 编制 （修改）时间 首次 编制 换版 编制 修订 编制 编制人 编制 单位 废止 编号 制度管理规定 xx-9 √ 品牌管理中心 说明： 一、目标 2.1通过提高房屋质量及精细化交付服务来提升业主满意度，并形成技术沉淀。 2.2集中交付到场收楼率达到93%； 2.3一个月内整体交付率达到81%； 2.4一个月内集中交付客户提出质量问题户均≤2条； 2.5交付后一个月提交“交付后总结报告”； 二、组织分工 2.1各部门组织分工 2.1.1工作职责： 2.1.1.1客服部 程序 详细步骤 关联部门 步骤1 进场前1个星期内反馈设计缺陷 技术部 步骤2 房屋质量问题反馈 项目管理中心 步骤3 现场质量问题跟踪 本部门 步骤4 反馈施工单位配合情况 工程部 步骤5 组织集中交付 物业管理中心 步骤6 集中交付后相关事宜（遗留问题、物料）移交 物业管理中心 2.1.1.2项目管理中心： 程序 详细步骤 关联部门 步骤1 根据查验数据，监督责任单位进行质量问题整改，完成公司对交付前质量问题整改率的目标，严格按照公司相关文件，对不配合整改单位进行相关处罚 客服部、施工单位 步骤2 组织施工单位集中交付现场成立快修小组 施工单位 步骤3 组织施工单位进行交付区域（区域、设备、资料、）移交 物业服务中心 步骤4 监督交付后维保工作 客服部、施工单位 2.1.1.3技术部： 程序 详细步骤 关联部门 步骤1 对查验小组反馈的设计缺陷进行梳理，给出回复口径，并对在建项目进行改进 客服部 步骤2 对现场重大工程质量问题（如结构、楼板厚度不足、贯穿性裂缝），给与技术支持 客服部、项目管理中心 2.1.1.4工程部： 程序 详细步骤 关联部门 步骤1 对严重工程质量问题、工程事故予以备案 客服部、项目管理中心 步骤2 根据客服部提供的交付前整改数据，对年度合作供方进行考评 客服部、施工单位 2.1.1.5物业服务中心： 程序 详细步骤 关联部门 步骤1 主动配合交付区域相关移交 项目管理中心 步骤2 交付前相关物料准备（签约资料、钥匙、签到表） 客服部 步骤3 集中交付过程中配合地产进行集中交付 客服部 步骤4 交付后受理业主房屋质量问题报修和投诉，代表地产监管施工单位的保修工作 客服部、施工单位 步骤5 出现超时维修、二次返修不合格的、施工单位拒不履行保修义务的或施工单位互相推诿的情况下及时提供《超时维修工作通知单》及《工作联系单》予地产客服部，请求启用第三方维修。 客服部 步骤6 集中交付一个月内，每天把交付整改率报表邮件发送至客服部公共邮箱。集中交付后每周发送现场收楼及整改率文件至客服部。 客服部 2.2查验小组组织分工 查验人员由第三方提供并组织，第三方需组织固定人员组成查验小组。 2.2.1工作职责 2.2.1.1客服经理 程序 详细步骤 备注 步骤1 根据计划部提供年度交付项目下发给查验主管 步骤2 对查验项目给予技术指导及支持 2.2.1.2区域客服经理 程序 详细步骤 备注 步骤1 协调查验项目吃、住问题 步骤2 协调查验项目现场准备 2.2.1.3查验主管 程序 详细步骤 备注 步骤1 排年度查验计划 步骤2 查验人员调配 2.2.1.4查验组长 程序 详细步骤 备注 步骤1 组织查验计划及汇总查验情况 步骤2 推进项目整改 2.2.1.5查验人员 程序 详细步骤 备注 步骤1 根据组长计划按量完成查验任务 步骤2 问题整改销项跟踪 三、工作流程 3.1工作流程重点及标准： 序号 任务程序标准及重点 节点时间 备注 = 1 \* ROMAN I 根据合同交付时间制定3+2+1进场时间 年前 按年度交付计划 = 2 \* ROMAN II 组长核对现场情况，并列出项目具体的施工进度，设计缺陷、户型核对 进场后3天内 出具体的查验前质量报告 = 3 \* ROMAN III 正式进场，组长组织组员进行现场户型区域的区分确保记录统一 进场后当天 项目进场查验前1天 = 4 \* ROMAN IV 项目部召集施工单位召开整改启动大会，并且与我部相互认识 进场后7天内 由项目部组织会议 = 5 \* ROMAN V 组长制定查验计划并告知各组员，落实查验人员的工作量 10天-20天 两天建立早会，并邮件告知是否按计划执行 = 6 \* ROMAN VI 负责现场查验及问题质量跟踪 交付前 根据查验计划执行 = 7 \* ROMAN VII 问题整改单整理后发送予各施工单位，并做好签收文件 查验期间及查验完成后 根据项目情况，制定发单计划 = 8 \* ROMAN