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版本：A 北京机场饮食服务有限公司 营运管理手册 北大纵横管理咨询公司 二零零五年四月 北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 修 改 记 录 页数 修改后版本 修改日期 修改说明 备注 1 北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 目  录 第 一 章 总 则 . .........................................................................................1 第 二 章 营 运 工 作 的 组 织 体 系 . ..............................................................3 第 三 章 营 运 督 导 的 内 容 和 方 式 . ..........................................................6 第 四 章 营 运 督 导 管 理 制 度 与 标 准 规 范 . ..............................................8 第 一 节 第 二 节 第 三 节  单 店 每 日 工 作 例 行 检 查 标 准 及 行 为 规 范 . ........................8 顾 客 投 诉 处 理 规 范 . ................................................................10 营 运 督 导 人 员 守 则 . ................................................................16 第 五 章 营 运 督 导 实 施 . ........................................................................18 第 一 节 经 营 目 标 的 拟 定 ..........................................................................18 第二节 经营目标的督导执行与反馈指导 .........................................18 第 三 节 经 营 业 务 标 准 化 和 服 务 执 行 情 况 督 察 ................................19 第 六 章 考 核 与 奖 惩 . ............................................................................21 第 七 章 营 运 管 理 工 作 流 程 ................................................................24 附 录 ： 相 应 表 单 . ..................................................................................31 2 北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 第一章 总 则 版本号：A/0 第一条  目的 在餐饮连锁经营体系中，总部对各单位的营运控制除了提供一系列完善的经 营指导与服务手册作为营运的标准外，还必须派出优秀的营业督导人员对各分店 的工作进行监督与指导。 因此为了使北京机场饮食服务有限公司（以下简称“公司”，其下属各分子 公司简称各单位）在餐饮行业尤其是机场餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮 连锁经营技术，特制定此操作手册。以帮助公司负责营运的管理者对其所负责的 工作有更加清晰的认识，能够有效的指导营运管理的日常工作，促使和规范公司 各单位的操作，提高组织的执行力。 第二条  依据 本操作手册依据下列文件制定： 1. 《北京机场饮食服务有限公司 ISO9001 质量管理体系认证》 2. 《北京机场饮食服务有限公司母子公司管理制度》 3. 《北