第二章物流服务营销管理1.pptVIP

第二章 物流服务营销管理 ;知识目标 了解服务的本质、特征与分类； 了解服务产品、服务营销的含义及特点； 理解服务营销规划的程序和内容以及顾客满意度战略的主要内容。 技能目标 掌握服务质量与顾客满意度的含义及其之间的关系； 理解服务营销策略制定中需要考虑的因素，并进行服务营销的选择。;第一节 物流营销调研与需求预测 ;（二）物流市场营销调研的功能 物流市场调研与一般的市场调查同样具有诊断和预测的功能。 (三) 物流市场营销调研的作用 物流市场营销调研为企业???行科学决策提供依据 物流市场营销调研能够增强企业应对市场波动的能力 物流市场营销调研能够为企业发现市场机会 物流市场营销调研能够促进物流企业改善经营管理。 物流市场营销调研有助于物流企业提高市场预测和经营决策的准确有效性 物流市场营销调研有助于物流业形象的塑造;二、物流市场营销调研的类型和内容 （一）物流市场营销调研的类型 按不同的标准有不同的分类： 按物流市场调研所要达到的目的划分, 可分为探测性调研、描述性调研、因果性调研、预测性调研四种。 按物流市场调研对象划分, 可分为全面调研和非全面调研。 按市场调研具体方法的不同, 可分为观察调研、询问调研和实验调研。;二、物流市场营销调研的内容 物流资源调查 市场需求调查 客户资源调查 产品和价格调查 物流流量和流向调查 竞争情报的调查和收集;三、物