前台接待及礼仪规范.docxVIP

北京国能子金电气技术有限公司作业指导 GNZJ-GL-ZH-02?文件编号： 书 前台接待及礼仪规范 页4页共1页码：第A/0?版本： 目的1. 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、 规范与适度与否，对塑造企业形象 有着非常重要的作用。 2.?适用范围 适用于公司综合部前台工作人员的的对外及对内活动。 程序3. 前台人员的穿着及相关仪表要求3.1 前台人员须每天着淡妆上班。?□ 头发干净整洁，不油腻不披头散发。烫染夸张的头发须 扎好再脑后。?□ 指甲不能过长，可以做简单的手部和指甲护理，忌做夸 张的花指甲。?□ □ 需穿半高跟鞋上班，忌拖鞋或拖鞋式凉鞋。走路步调放 轻。 着装不能夸张、暴露、性感、过于休闲。夏天最好穿裙装 ，冬天最好穿职业装。?□ 坐姿忌歪斜，懒散。保持良好的精神状态。?□ 不能佩戴过多的首饰，首饰应和着装相互搭配?□ 电话接待3.2 当前台接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司 的形象。?□ 通过电话，给来电者留下这样一个印象：此单位是一个 礼貌温暖热情和高效的公司。?□ 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦 的声调，不得在电话中和来电者耍脾?□ 气、使性子甚至说粗口。 应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用 礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什?□ ？”“不用谢”等。?么可以帮你吗 ”，切忌以***在电话铃响的第二声和第三声的时候接起 电话。首先要说“你好，这里是?□ “喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因 故迟接，要向来电者说“对 不起，让您久等了”。 北京国能子金电气技术有限公司作业指导 GNZJ-GL-ZH-02?文件编号： 书 前台接待及礼仪规范 页4页共2页码：第A/0?版本： 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对 方如果要求转接领导，又知道领?□ 导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果是 做广告的，或变相做广告之类的电 话，应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要 再联系。或者转接到相关部门。 让客户先收线?□ 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因 为一旦先挂上电话，对方一定会听到 “嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话 即将结束时，应礼貌地请客户先 收线，这时整个电话才算圆满结束。 左手拿听筒?□ 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记 录，提倡用左手拿听筒，右手写字或 操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到客户沟通的目的 。 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防 止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。例如，应该会面对时间、地点、 联系电话、区域号码等各方面的信 息进行核实校对，尽可能地避免错误。 来访者接待3.3 流程。3.3.1 看到客人，礼貌招呼 问明来访事由，登记 通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或饮料，请客人稍等 微笑离开 2/2 北京国能子金电气技术有限公司作业指导 GNZJ-GL-ZH-02?文件编号： 书 前台接待及礼仪规范 页4页共3页码：第A/0?版本： 注意事项：3.3.2 遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来 说都是重要的，要表示出热情友好和?□ 愿意提供服务的态度。 应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“ 您好，请问您找哪一位？“请问您?□ 是哪家公司？、请问贵姓？” 如果您正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来 客点头示意，不一定要起立迎接，也?□ 不必与来客握手。 知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的 人正在忙，可以请来访者稍等，用?□ 规范的仪态（手势指引或者起身带位）引领来访者入座， 并倒水给客人。如果等的时间很 长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说 明，不要扔在那里不管，然后再帮忙 催一下来访者要找的相关人员。 如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带 来访者去会议室，（如果是夏天，要?□ 度，风速为小），为来访者倒水26打开风扇或空调，注意 风扇的风量不要太大，空调设置喂 后礼貌的让其先等候再离开。 如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答 要找的人在或不在，而要告诉对方：?□ 来访，不知道是不是方便XX单位的XX让我看看他是否 在。前台要打电话给相关同事或领导。 接待，出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理， 即使是要找的同事或者领导亲自接， 都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者 听来，即使电话那头没有答应接待， 也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了 余地，同时婉转地询问对方来意“请 问你找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问 明，尽量从客人的回答中，充分判断 能否