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桂聘人才网（） 一 店面接待客人的方法 对待客人不可因客人的身份服装等而有不同态度，应以和蔼机 敏的态度来对待 当客人进店时，应立刻与其打招呼，打招呼可用点头示意，也 可用简单的“您好”，“欢迎光临”等寒暄用语 要尽可能记住客人的特征，个性，尤其是耐性不佳，不易应付 的客人，特别要用心对待，设法与之谈成交易 即使客人进店时默不作声，也应积极上前问候需要些什么，要 不要拿什么给您看。。。。。。等等 在拿样品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即 说“非常抱歉”等，但是如果因为工作关系，使某些客人被怠 慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事后还要 再次表示歉意 服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面 空无一人 对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，但是也不可以 有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇 对于客人的姓名，住址，长相，应尽快熟记，至少长相应尽早 记住，如果客人已多次来店，而客服人员仍不认识，将会令客 人感到失望，只来店二三次，却能也像有十年交易的态度对待 对方，是经营成功的秘诀 1 9. 在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时， 桂聘人才网（） 桂聘人才网（） 须以眼神或说辞向客人示意并示歉意 2 10.  如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局，银 行所在地等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦， 应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请 教其他人员，遇到自己能力范围外无法帮忙的事，也应婉转地 拒绝 11.  如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部，为防患各种意 外，必须留心这一点 12.  在店面中不可有部分店员聚集亲昵闲聊，也不可对部分的二 三人有特别待遇等举动，对客人要热情对待，不可使对方觉得 难堪，例如不可大声喊叫，“付款请到那边去”等等，在事务 繁忙时，如遇有唠叨之客，应委婉地中止彼此的对话 13.  当客人离店时应向他打招呼，尤其当他通过身边时应向他说 “再见”，“非常谢谢”，“让您久候了”等等，即使不是自 己接待的客人，当客人靠近时，在旁的客服人员也应以上述方 式对待 14.  在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格等级的特别用 语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密 二 店面的留意要项 1. 在店面中，同事彼此之间须切记不可闲聊，谈笑或交头接耳， 尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等 桂聘人才网（） 桂聘人才网（） 即使有重要事务待办，也不可全员离席，用餐，上洗手间及办 外务，应尽量利用店里较不忙时彼此轮流，要离开自己的岗位 时，应向其他人员交待清楚后再离去 在工作上有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时闲着的人 应尽量设法去帮助忙不过来的人 对于客人的名称，地址，所购买的商品种类，及对方在公司的 地位等应特别留意 3 5. 不太忙的人员或注意到店面有不清洁者，应随手将之打扫干净 6. 要随时留意，保持桌上清洁，店内清洁及电灯的开关等等事项， 不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具等物品也必须随时留 心整理 在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将 电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待 如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重 物品之外，应乐意地接受，另外客人委托留言时可将其内容写 在留言板上，或写在便条纸上，届时传达给该当事者，如对方 没来，或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知提醒 对方，或等他下次来店时交还该物品 对于开车前来的客人，应提醒不要停在路边，及车内不可留有 贵重物品 三 出示商品时的处理 桂聘人才网（） 桂聘人才网（） 洽谈交易时，出示样品的动作须迅速正确，这是促进销售最重 要的环节，务必谨记 对于样品的陈列位置，原料有无库存应尽量设法牢记，为使自 己牢记，应尽量利用空闲时间向相关人员了解 样品陈列负责人每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架 4. 客人来提货时，应立即自货架上取下交给客人，如果发现取货 人与往日不同，应与对方客户单位照会一下并通知主管 5. 如果客人为代理商，应请其出示对方的签账卡后，再将物品交 给他，如发现有任何可疑之处，应立即找主管商量处理 6. 如果对方所要的物品仍未完成，这时应该首先道歉，然后跟客 人说明情况，并将能确定的交货时间告知对方，让客人心里有 个底 签账卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重，如发现客人 有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策 平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常 要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果 遇到不明确的订货才能迅速确实地予以更正 对于签账的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款购物 情况有可疑之处者，应向主管报告，以斟酌交