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物流客户服务复习题（东职院） 1、物流客户的需求。P6 物流服务、物流服务价格、物流服务质量、行动、感激 2、物流客户服务人员的能力素质要求。P19 交际能力：沟通良好、仪态仪表：好感可靠、合作能力：合作精神，善于合作、营销能力：与客户相互 接触，为企业提供销售机会、观察能力：善于捕捉周围环境或客户的细微变化、自我调节能力：实际调 整服务方式和营销方式 3、物流前台业务受理流程图。P26 接收客户送货，搬运卸车，点数检查，制单计价，仓管入仓，单据交换 4、物流客户投诉的基本原因。P64 客服人员对业务知识和技术不够了解，企业管理制度不健全，送货错误或延迟、中途出现故障，客服人 员说明不够，客服人员礼貌不周，对初次不满处理不当 5、怎样才能成为一名好的聆听者。P67-68 态度端正，用心聆听，主次分清，观念澄清，善于询问，适时总结 6、物流客户投诉原因的调查分析方法。P80 现场观察法、比较分析法、环境调查法、检验分析法、列举分析法、沟通合作法 7、物流客户索赔处理的具体要求。P91 及时正确处理，明确索赔范围，态度慎重，情报收集正确快速，对策制定快而符合标准，保持与公司各 部门的联系，防范措施 8、物流客户回访与咨询的最终目的。P113 了解客户需要，提高客户满意度，增强客户忠诚度，留住老客户、吸引新客户 9、物流客户调查问卷设计工作流程图。P143 明确调查目的，确定调查方法，选定调查对象及数量，设计调查问卷，分析调查问卷，测试问卷是否完 整，完善调查问卷 10、物流客户信息调查的基本原则。P148 准确性原则、时效性……、全面性……、经济性…… 11、物流客户信息整理的要求。P158 提供有效服务信息，便于信息共享，方便信息及时输送，记录客户反馈 12、大客户管理策略。P175 优先保证大客户服务，密切关注大客户动态，在大客户中开展新服务项目的试销，注重与大客户的沟通 13、大客户满意度调查工作流程图。P178 确定调查项目，确定调查方式，实施调查，分析调查结果，评价调查结果（采取弥补改进措施，跟踪反 馈调查结果），调查完毕 14、大客户关系维护的具体做法。P199 1 确定目标客户，抓住关键人；2 业务或服务以质量取胜；3 优先保证大客户服务；4 研究客户经营业务 的发展动向；5 密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案；6 加强业务以外的沟通，建立朋友关系； 7 在大客户中开展新服务项目的试销；8 做好售后服务 二、单项选择 1、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）利润的客户。A A、80% B、20% C、40% D、50% 2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理及（ ）。D A、运输 B、仓储 C、分拨 D、技术培训 3、（ ）是企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚 和实现管理。C A、差异服务 B、基本服务 C、增值服务 D、个别基本服务 4、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要指客户在那个方面的满足状态（ ）C A、有形产品 B、无形服务 C、无形服务和有形产品 D、心理方面 5、三个月内可能定货的客户我们称为：（ ）B A、热客 B、暖客 C、冷客 D、常客 6、接听电话时，以下不正确的做法是（ ）。A A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答 7、客户投诉受理的重点是：（ ）A A、客户投诉原因调查及服务问题责任判定 B、客户投诉处理对策的拟定与执行 C、客户意见调查总结 D、编写总结报告 8、物流客户服务的主要要素为（ ）B A、交易准备 B、交易前、中、后 C、交易完成 D、交易实施 9、（ ）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。C A、产品利益 B、服务利益 C、企业的利益 D、差别利益 10、物流客户信息是（ ）的基础。D A、分析 B、控制 C、决策  D、预测 11、客户服务的基本原则，是（ ）。B A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 12、男士头发应做到（ ）D A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剃光头 13、物流客户服务从属于（ ）。D D、以上三者 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 14、物流客户信息有（ ）特点。B D、附加产品 A、信息数量少 B、信息数量大 C、信息来源少 D、和其他部门没有联系 15、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（ ）D A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为 C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计