服务意识与优质服务1.pptVIP

讲座材料;企业服务要素差异;服务的定义;酒店服务的定义;酒店的大服务观;服务是酒店最重要的产品;服务的价值;服务产品的三特点;服务产品的三特点;服务产品的三特点;服务的有形性与无形性;服务原理 ;服务原理;服务原理;服务原理;服务原理;服务的“三个统一”;服务的“三个统一”;服务质量的6个特性;服务质量的6个特性;服务的国际含义;“永远微笑”的服务理念;微笑的魅力;服务质量的“三个凡是”;服务意识;服务意识;服务品牌意识;希尔顿10条服务原则;服务的“三个转变”;四种层次的服务;21世纪的服务升级版本;如何使服务个性化;情感型服务;情感型服务 ;情感型服务;这是什么层次的服务;这是什么层次的服务;服务三境界;星级酒店服务质量核心标准;顾客满意度 ;差异化服务 ;什么是一流服务（质量评判） ;21世纪酒店服务平台;顾客满意法则;优质服务新概念;优质服务四阶段;满足顾客需求的“四个之前”;优质服务第101招;对待顾客开口需求的五步做法 ; 服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);服务效率标准(国际通行);优质服务是一串串动人的故事;【案例 1 】郑州中都饭店： 个性化服务的张扬;2005年5月24号，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到领班张艳的电话，说1017房间的一位客人饿了，一定要吃烤肉。他想，虽然时间这么晚了，但面对客人要求，没有别的选择，便毫不犹豫的答应了。 客人给了他一张纸条，上边有客人想要的东西，还有烧烤店的电话，但不知道烧烤店的地址。他找到1个公用电话，自费掏钱询问了地址，然后一路跑去，在烧烤店等了半个小时，东西烤完后，他急忙把肉包好，害怕凉了，让客人不满意。匆匆忙忙的赶回去。当他把烤肉送到房间时，已是凌晨3：50 分整。客人非常感动，要给他20元小费，他婉言拒绝了，回到工作间，他感到有点头疼，这才发现自己只穿了一件衬衣，在深夜中奔跑了1个小时，但他感到这是应该做的，只要客人满意。 【评析】在特殊的时间，为客人特殊的需要提供了特殊的服务，客人为之感动，因为客人也是有血有肉有情感的人。 ?; 案例1：崔岚的亲情营销;不是亲人胜亲人;无糖水果船;案例：把客人当亲人，视客人为家人;怎样理解“客人永远都是对的”;怎样理解“客人永远都是对的”;如何对待客人的投诉 ;客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复 ;投诉处理成本;处理客人投诉的程序 ;升值服务;双重标准与情感;优质服务是管出来的;服务培训“四步法”;餐厅服务过程分解培训;服务质量控制;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！