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电话沟通技巧 震?旦?办?公?家?具?销?售 第一章 电话沟通技巧 一、概念： 电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效 的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、 地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈 的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重 要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而 见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人 素质有极大的损害。 电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之 效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电 话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电 话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。 那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、 语气态度、客户应对。 二、流程： ? 有明确的目的性 AURORA?上海震旦家具有限公司 Page1 行销专员教育训练教材 、、、、 、、、、 、、 、、、、、 、、、、、、 、、、、、、、、、、、 、、、、 、、、、、 、、、、、、 、、、、、、、、、、、 、、、、、、、、、 、、、、、 、、、、、、 、、、、、 、、、、、、、、、、 、、、、、、、、、、 电话沟通技巧 打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个 电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如 何组织？态度应该怎样调整？例如下图： 有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也 可以收回来，再点到主题，达到效果。 ? 简短、直接地自我介绍、说明来意 自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定 感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们 是专业的办公家具厂商，获?Iso9002?品质认证”，“我们总部设 在嘉定，200?亩土地，近?3?个亿美金的投资”，“我们是全国行 销，有?63?家分公司和办事处”等等。 说明目的时要大气，要客气。“我们一直与外企等大公司 合作，因贵公司亦是有影响力的大公司，故想与你们取得联系， 送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类 似需要可提供咨询、设计，亦可来电话询问价格”。 例如：要了解对方状况可询问 “近期是否有扩大或搬迁？”，“现用家具满意吗？”。然 后约定时间，争取拜访。 AURORA?上海震旦家具有限公司 Page2 行销专员教育训练教材 电话沟通技巧 有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口 询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？” 再行拜访。 ? 语气沉缓，态度恭敬 多用敬语和试探性语言，一来可表示你的修养，大公司 形象，二来亦让对方不容易回绝。“可不可以送一份资料给您 “我下午来拜访您方便吗?”“只麻烦您几分钟，行吗？”语速 不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生 意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相 协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的办公室规划及 家具状况。告诉他我们可以来配合做什么！ 适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做 法，提出认同（迎），拉近距离（同时）。争取进一步约见，这 时对方往往难以拒绝。 ? 预设客户状况，锻炼应对技巧 人不在：一般什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗 是否有代理人。 很忙，没空谈下去：改日送资料，面洽几分钟，另约时 间或等半天再去电话。 态度冷淡，回绝：我们只是取得联系，提供产品和服务而已 ，希望长期联络，我们可提供现用产品维护，零星散购 等等。 AURORA?上海震旦家具有限公司 Page3 行销专员教育训练教材 电话沟通技巧 第二章 初访与复访 一、初访目的 ? 对辖区的状况做通盘性的了解,以拟定销售策略 ? 在于了解辖区市场状况，建立《辖区客户基本资料》 ? 专业形象的树立 ? 表现出热诚,亲切,活泼,开朗,有礼貌,有专业水平 ? 发掘有望客户，建立《有望客户卡》，并在客户中树立震旦之品 牌效应 二、初访注意事项 ? 在第一时间内了解客户的需求 a。询问是否有搬迁的需求 b．有无更换家具的可能性 c．谈话直接切入重点 ? 判定顾客是否为有望客户 a。空间太拥挤,显然不便使用,可能换办公室 b。顾客主动表明有购买欲望 c。发现有同行目录或图面在承购人员桌上 d。施工装潢中 e。有预算汰换家具的顾客 f。成立分点,续购 g。从职员中获得讯息 AURORA?上海震旦家具有限公司 Page4 行销专员教育训练教材 电话沟通技巧 ? 关系的建立甚于商品的推广 ? 观念的沟通甚于资讯的传播 ? 开发新的市场甚于旧有市场做分割 ? 注意活动量的提升，应保有一定的高活动量，在最短的时间内， 对辖区市场全面过滤。