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电话营销规范 电话营销流程 说明: 电话营销流程包括：客户信息来源获取---分单（到达商务人员手中）--客户信息的录入—客户管理—达成营销目的。 1客户信息来源渠道： 官方网站（商务通） QQ 百度 来电 直营店 来访 2支持后勤客户信息分单流程 客户信息收集后全部由支持后勤按渠道根据商务经理顺序分配，例如：图例6-1-1商务经理3人 28渠道客户 28渠道 商务经理 客户 联系方式 地址 咨询问题 备注 张一 1 刘一 1 赵一 1 张一 2 刘一 2 赵一 2 3 商务人员客户信息录入原则及规范 客户信息是了解、识别、分析客户、需找需求、培养刚性需求最终达成交易的基础，因此客户信息的录入必须详尽和具有建设性。 原则：遵循5W1H法则 即： 1when 什么时间2 who 谁 3 where 在那里 4 what 做什么 5 why 为什么这么做 1h 应该怎么去做 电话记录必须清楚的记录和客户沟通的计划 过程要点 下次通话的时间 思路 规范：客户信息的录入包括 客户名称 联系方式 地址 咨询问题 来源渠道 分单时间 商务经理名称 单号（第几张单子）电话跟进记录 总结 例如图示6-1-2 蓝色为商务经理填写 4 客户信息管理 优秀客户筛取新客户获取DABC客新客户分类 电话营销部客户信息管理采取ABCD分类法则即：漏斗管理 优秀客户筛取 新客户获取 D A B C客 新客户 图示 6-1-3 在漏斗筛取物品过程中，最重要的客户往往是在最下边 因此 A 客户代表 具备投资实力、投资意愿、并且即将来考察或准备接近定项目的客户。 B 客户代表 具备客户意向 具备投资实力 单据成交还有一段距离的 C 客户代表 客户意向不明显 具备投资实力 顾虑较多 需长期跟进的客户 D 客户代表淘汰客户 备注：客户信息表到达商务人员手中后，经过沟通识别后，放入所列客户分类的档案夹中，但是客户情况是根据沟通进度发生变化的，客户分类必须日调整。 电话跟进原则 1 A、B类客户 每天第一时间整理，计划当天沟通的时间和内容。这是排在一天电话工作中第一位的 2 新单必须当天打完，做好详尽记录和规划。 3 A类客户原则上每天一跟 ，其他客户（D类单除外）2天一次沟通 频次超过7天者 抽回该员工的信息单。特出情况原因 ，比如客户出差情况，需在单据注明。该类型单 不得超过总单数的10%（D类单除外） 4 A B C 单要每天清理 ，D类单 每周清理上交至后勤支持，消除员工信息。 成交客户单据处理 客户成交以后，填写客户信息移交表。把客户信息移交表与客户信息单交财务审核存档后移交给财务审核存档，并转交运营部。 第二节 客户接访流程 1 客户来访信息的确认 商务人员必须确定信息的真实性，在此基础上需要了解以下信息，请客户填写客户接访表： 附表6-2-1 客户名称 市场 联系方式 来访时间 交通工具 来访人数 到达时间 来访人数 是否预定宾馆 是否派车接送 其他说明 投资部 行政部 日 期 2 客户接访流程 客户分析会 确认客户来访信息后，所在组必须针对客户开小组客户分析会，可邀请其他小组成员参加。确认具体的接访流程。 1 客户情况 来访目的 分析 2 接待人员 需要配合的部门和人员 3 接待的路线安排，一定要遵循合理的安排。就餐在直营店。 4 谈判思路 及策略制定 客户成交 与客户达成协议后，到财务室办理财务手续。现场缴纳定金或全款。由财务开具专用的财务票据。带客户休息。 转交其他部门流程 客户签完协议后，填写客户信息移交表，部门经理签字确认，移交给运营部（财务备案）并做好客户移交工作。附客户信息移交表6-2-2 客户信息移交表 移交部门 移交人 接收部门 接受人 客户姓名 联系方式 所在市场 加盟店型 加盟金额 已交金额 余额 是否签订合同 是否有店面 预计开店时间 渠道 具体店址 投 资 部 承 诺 投 资 部 承 诺 运 营 部 反 馈 运 营 部 反 馈 投资总监审核意见 运营总监审核意见 财务审核 总经理审批意见