国网安徽省电力公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施.docxVIP

国网安徽省电力公司 对消费者评议提出的意见和建议 整改措施 针对本次消费者评议反映的问题，我公司深入研究、归 类分析客户反映的问题，制定整顿措施。经分析，客户反映 的问题突出表现在：95598 协同工作机制、服务行为规范性、 停电通知有效性、抢修等业务处理及时性、供电质量可靠性 等五个方面。针对这五个方面的问题，提出如下整改措施： 1．95598 协同工作机制方面 是严格执行《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》 ，通过合理安排坐席人员值班、规范业务办理程序、建设 95598 知识库等方式加快业务办理进度，系统按人统计客户 代表服务时长等服务效率指标，开展了旨在提高电话接通率 和业务办理效率的劳动竞赛，95598 省级集中后，年平均人 工接通率 95.69%； 是加强客户投诉管理和监督，公司重新修订了《供电 服务投诉管理办法》，推动设立供电行风监督电话，实行供电 服务投诉“三级督办、两级约谈”的工作机制（按客户投诉时 间的第二、五、七个工作日，由省供电服务中心、营销部、省 公司分管副总经理分别督办市公司营销部、分管副总和党政 主要负责人；按月由营销部约谈投诉数量前三家的市公司， 1 对整改效率不高的前三家单位按季度由分管副总经理约谈 市公司党政主要负责人），安排专人统计、督办和回访，提升 投诉处理效率，同时，将供电服务投诉管理纳入供电企业同 业对标考核和企业负责人业绩考核，保障投诉事件快速、有 效处理，合理诉求处理客户满意。 三是制定了《 安 徽 省 电 力 公 司 95598 供 电 服 务 协 同 工 作 质 量 考 核 管 理 办 法 （ 试 行 ） 》，明确各部门供电服务的工作职 责，建立了覆盖供电质量、95598 管理、供电服务三大类 21 项指标考核体系，月度评价、季度通报考核，强力推动供电 服务协同工作质量提升。 2．服务行为规范性方面 是严格执行国网公司及省公司下发的服务标准和规 范（如国网公司“十项承诺”、《供电服务规范》、《供电服务质量 标准》等），以“一口对外”和“首问负责制”的原则，建立一整 套的供电服务规范化标准。 是公开了多种投诉、举报渠道（95598 热线、窗口投诉 信箱、供电服务行风监督电话等），主动接受客户及社会各界 监督，修订了《国网安徽省电力公司员工奖惩规定实施细则》， 严肃处理各项服务不规范、态度恶劣行为。 是进一步加强明察暗访工作力度，采取分层分级的单 位互查和省公司巡回监察相结合的形式，通过沿途走访客户、 拨打客户电话回访、暗访营业厅、与投诉当事人约谈等多种 2 检查方式，对基层公司供电服务现状进行明察暗访，全省挂 网通报不规范服务行为；截止 10 月底，省公司层面 2013 年 已组织开展七个批次的明察暗访活动。 四是研究解决供电服务工作中客户反映的热点问题。制 定了《客户欠费停复电管理办法》，推行柔性催费，明确居民 客户欠费复电时限原则控制在 2 小时内；制定《关于进一步 规范临时用电管理的通知》，重点规范临时用电业扩报装和 临时接电费管理，明确对农村居民自建自住房建设免收临时 接电费；修订《供电营业厅管理规定》，组织开展供电营业厅 规范化服务劳动竞赛，设立规范化服务流动红旗，提高员工 的自我荣誉感。 3．停电通知有效性方面 是加强停电计划管理。严格执行《供电营业规则》，落 实国网公司“十项承诺”，计划停电提前 7 天公告，欠费停电 提前 7 天下达停电通知，公司停电信息采取社会媒体公告的 方式进行，同时，提供 95598 电话和网站信息查询。 是制定《停电信息发布协同工作管理办法》，明确计划 停电、临时停电和故障停电的信息发布时间要求和发布渠道、 方式，对内控环节进行了明确规范，停电公告应避免采用专 业术语，采用客户熟知的方式，在大众日常接触的公共渠道 进行公布，提高信息公告的有效性。 是积极拓展收集短信、微信等点对点的信息发布手段， 3 公司采取各种方式推动客户信息收集工作，力求实现停电信 息的点对点发布，目前，市公司客户短信息订阅率达到 40% 以上，目前，公司正试点建设供电服务微信，结合二维码扫 描技术的应用，提高客户提供信息的积极性。 四是规范欠费停复电管理。制定了省公司《客户欠费停 复电管理办法（试行）》，以催费不停电为目标，指导基层单位 开展居民欠费客户分析，推行多种方式的柔性催费和欠费停 电分级审批制度，进一步明确欠费停复电具体要求：应在欠 费逾期 30 天的前 7、3、1 天，分别向订阅供电服务短信的客 户发送停电催费信息，在客户交清电费及电费违约金后，原 则上 2 小时内复电（夜间 22:00 以后交清电费及违约金的，次 日上午 10:00 前实施复电）。 4．业务处理及时性