干洗行业管理制度.docxVIP

洗衣店管理制度 目前干洗店是具有投资小，回报大的黄金产业。越来越多的人加入了这个行 业，但是如何开好一个干洗店依然是很多投资者想知道的问题，想开好干洗店首 先店面的选址很重要，其次就是管理，俗话说“无规矩不成方圆”，所以不管您的 店面大还是小，都必须有针对性的管理政策，下面美国 UCC 例举了一些方案，供 大家参考： 一、对员工的管理: 1、所有员工上班时间必须穿着公司规定服装，正确佩带公司统一制作的工 2、作证和品牌标志胸牌。营业员应精神饱满，着装规范整洁，仪容仪表端 庄得体，站立服务。头发过肩一律挽起并佩戴公司统一提供的头饰。上身必须穿 着公司统一提供的衬衫和领花，衬衫外面全部穿着公司提供的服装，自己的服装 只能穿在衬衫里面。衬衫下摆必须扎在裙裤内。下身必须穿着公司提供的裙子或 自己的深色裤子（限黑色、深藏青）。鞋子必须是黑色皮鞋。 上班时必须化淡妆。 爱岗敬业，以能使顾客衣物洁净靓丽，给他们带来美观而感到骄傲和自豪； 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负责； 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事情； 保持健康活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。 员工必须自觉遵守公司规章制度，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许 不得擅自离岗。后台员工严禁在前台逗留闲聊。 严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烊。 坚守工作岗位，不擅离职守。前台必须保持有人值守，确需离开时（不论 时间长短）须请人代替值班。 二、用语礼仪 1、做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”： 有人进门（本店员工除外），应主动相迎，有招呼声：“您好！欢迎光临美国 UCC 洗衣”。 如果非常熟悉顾客的尊称，应在“您好！欢迎光临美国 UCC 洗衣！”之后 进一步招呼，比如：“ 王总，您来了！”、“王女士，您来了！”、“王先生，您来了！ ”；如果遇到其他不熟悉的顾客同时进门，则不使用此尊称。 有人离店（本店员工除外），应礼貌示意，有道别声：“请慢走，欢迎再次光 临！” 收款找零，应交接清楚，有唱票声：“您好！收您多少元，找零多少元。请 收好!” 顾客询问，应热情解答，有介绍声； 发生纠纷，应耐心解释，有道歉声； 接待服务中应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适 中。 准确使用日常礼貌服务用语，准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、 应答语、道歉语等。 比如：是、好的、您好、让我来、对不起、马上改进、谢谢你的指教、下次我会 注意的。 严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。 不让客人受气，不与顾客争吵。 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷淡顾客。 维护企业声誉，不符合洗涤质量的衣物决不上柜台，尽量满足顾客需求。 8、接受群众监督，正确对待批评，有错即改，不护短，不消极。 三、服务流程 1、迎客:顾客进门，主动热情招呼，做到有问必答。附服务用语“您好！欢迎 光临美国 UCC 干洗 ！” 2、收衣: 收衣物时应当面对所接顾客衣物进行全面认真检查，并就洗涤效果、 交接时间予以说明， 票据记录详细清楚，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目，当 好顾客参谋。 收款:营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解 行。 发衣:发衣时须对号、对衣、对数。因故延期，向顾客致歉“对不起，很抱歉， 请过几天再来取。” 并记下号码及时催查。 返工:顾客不满意需返工，应作好返工记号，并在取衣凭证上注明返工原 因和取衣日期。 打包:衣物应折叠平整，包装要迅速、美观。双手递交给顾客，并讲“请您拿 好！” 送客:当顾客离柜时，应微笑向顾客道别:“请慢走，欢迎再次光临！” 挂失:顾客挂失取衣凭证，必须找到衣物，再办理挂失手续，凭本人证件取 衣；顾客挂失储值卡， 经核实后，凭本人有效证件及签字注销卡号。 四、包装前质量检验： 衣物洗后质量检查按相应标准进行，对不合格的衣物立即返回相应的工 序，严禁上架。 检查所有衣物上架前是否有瑕疵、污渍等；如无法判别的可以上报店经理， 由店经理来判断污渍 是否可以处理，经店经理核实后，确实无法将污渍去除，则由店经理签字并 做记录之后衣物方可上 架。签字记录表上应有衣物编号、衣物名称及颜色、判别项目、店经理签字 及日期。如因店经理签 字的判别项目被处罚，前台不承担责任。 对客户衣物有脱线、纽扣脱落等进行小补小缝。 衣服内外须整洁，衣服表面无起球、无线头、无附着物。 对衣物其它瑕疵门店有能力作简易修补的应作简易修补。 包装衣物须在熨烫冷却挥发 1 小时之后包装。 潮湿衣物不得包装。 包装一律由前台负责，严禁其他岗位的员工包装，违者每件罚款 10 元。 如无法确定违规包装者， 则由所有店员承担每件罚款 10 元的责任。 五、日清日结： 超出正常工作量 50%以内，达到包