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标 题送货员守 标 题 送货员守则 文件权限 内部受控 编制部门 人事行政 修改内容 页码 第 1 页 共 13 页 岗位管理标准文件 版本号 第 A/0 版 文件编号 KY-人事-BZ-第 011 号 佛山市铠烨金属构件有限公司 送 货 员 守 则 （2016 年试行版） 编制：  唐恒裕  审核： 日期： 2016 年 5 月 12 日  日期： 标 题送货员守 标 题 送货员守则 文件权限 内部受控 编制部门 人事行政 修改内容 页码 第 2 页 共 13 页 岗位管理标准文件 版本号 第 A/0 版 文件编号 KY-人事-BZ-第 011 号 宗旨：“服务至诚，精益求精，规范流程，进取创新”。是文明 的配送方针，对此，每一位配送人员务必深刻领会，贯彻落实到一言一行 中。树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效。准确，热情， 周到的服务工作态度。 一、指导思想 送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不 仅代表着公司的形象，也决定着客户对公司的印象。根据公司下达的 《关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知》要求，物流配 送通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处 理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少客户的投诉，全面提升配 送人员的工作质量和服务水平 二、目标要求 1、送货差错率≤0.1％； 即每配送 10000 次的客户，配送出错的户次不能多于 10 户次。 2、客户投诉处理率＝100％。 即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。 三、送货前准备工作 1、确认物量，确认送货地方，确认收货负责人联系方式，确认产 品数量是否与送货通知单一致，确认产品是否通过报验，确认物量储存位 置，确认装车人员。 2、与收货方电话确认订单信息（包括货物品种、数量、规格、收 款方式等），并确认客户是否在厂，约定送货时间和收货地点，必须用普 通话和客户沟通。 3、按照订单位置分布及各订单送货时间拟定配送路线。 标 题送货员守 标 题 送货员守则 文件权限 内部受控 编制部门 人事行政 修改内容 页码 第 3 页 共 13 页 岗位管理标准文件 版本号 第 A/0 版 文件编号 KY-人事-BZ-第 011 号 根据货物量选择运输工具，配货装车。 检查随身携带物品，包括用于记录客户意见及需求的笔记本， 商品发票（如客户不索要就无需准备），黑红笔各一支，送货单，现金等。 四、仪表行为规范 调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑 佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、 污 渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 男士不得留长发或剃光头，不留指甲，不佩戴耳环、耳钉；女 士上班不穿领口过低，露肚脐服装，不奇装异服，保持面容整洁。 5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 坐相、站姿要端庄。 在工作时，必须保持精神饱满、乐观向上的工作状态，谦和、 高雅、自信的风度和气质。 9、  语言规范原则是：用词得当，语言规范，和谐，亲切，不说不 文明语言，上班时间请讲普通话。工作过程文明礼貌，认真负责，无服务 态度投诉。 10、保持上班场所的安静，不得大声喧哗，不得与同事争执，使用 不文明语言。发现配货错误及时核查、处理，不与他人争吵。零星提货积 极、快速，不刁难、不抱怨。 标 题送货员守 标 题 送货员守则 文件权限 内部受控 编制部门 人事行政 修改内容 页码 第 4 页 共 13 页 岗位管理标准文件 版本号 第 A/0 版 文件编号 KY-人事-BZ-第 011 号 其它部门人员核查单据时，积极配合，协助完成查单工作；打 印报表、查找单据态度和蔼 与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得 催 促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。 送货到顾客时，车辆停放需取得顾客同意，不得妨碍顾客出入。 碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 五、装车管理 装车需要核对每件产品清单，不多装漏装。 观看每个产品是否质量异常，不装有质量问题的产品出货。 装车时，必须统一协调，避免装车过程导致产品质量异常发生。 装入车内物品需要合理有序的排放，不可乱摆乱顿堆，导致产 品二次质量异常出现。 装车时，货物不允许超高，超长，超量。 六、运输管理 司机必须到定点油站加油，有特殊情况须由部门经理批准方可报 销，否则不予报销。 报销单据必须真实，发现造假扣除当月奖金并处以 3 倍罚款。 车辆维修费用单据需有修理厂家公章和电话号码，还要部门主管 标 题送货员守 标 题 送货员守则 文件权限 内部受控 编制部门 人事行政 修改内容 页码 第 5 页 共 13 页 岗位管理标准文件 版本号 第 A/0 版 文件