物业管理概论电子课件.ppt

7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.4 房屋附属设备设施的养护 房屋附属设备设施的养护涉及到养护管理制度、养护计划和保养制度， 1.房屋附属设备设施养护管理制度内容 2.房屋附属设备设施养护计划的实施 3.房屋附属设备设施保养制度 （1）三级保养制度 （2）预防性计划维修保养制度 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.5 各类附属设备设施的维修管理 1.给水系统设备的维修管理 2.排水系统设备的维修管理 3. 空调设备的维修管理 4.电梯设备的维修管理 5.供暖设备的维修管理 6.供电设备的维修管理 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.6 特种设备设施委托维修养护管理 1.特种设备维修养护管理的一般规定 2.特种设备维修养护管理的原则 3.特种设备委托维修养护的必要性 4.特种设备委托维修养护管理的程序 （1）确定特种设备维修养护的招标形式； （2）确定特种设备维修养护的招标原则； （3）编写特种设备维修养护的招标文件； （4）实施招标； （5）签订外包合同。 7.3 客户管理服务 7.3.1 与客户沟通的技巧 1．耐心倾听 2．反馈信息 3．协调矛盾 4. 解决疑难 7.3 客户管理服务 7.3.2 与客户有效沟通的程序 三个主要要素：说话者 言词或说话的内容 听说者 7.3 客户管理服务 7.3.3 客户关系管理的年度计划 1．客户状态分析 客户的变化情况、主要构成、客户新的需求、客户的行为或其他有关信息 2．客户关系管理主要内容 3．客户关系管理实施方式 (1)通讯； (2)海报；(3)公文； (4)住户手册； (5)电子邮件；(6)投诉热线；(7)接待咨询；(8)家庭拜访； (9)客户调查；(10)座谈会；(11)节日聚会； (12) 上门服务；(13)推广活动； (14)设立邻里守望小组； (15)主办消防日。 7.3 客户管理服务 7.3.4 社区服务的主要内容和范围 1．社区服务的主要内容包括： 2．社区服务的范围 （1）配套设施。 （2）娱乐休闲。 （3）咨询服务。 （4）会所服务。 叫车服务；代订出租车服务；代为联系家教服务；酒店预定服务；求助热线服务；代收洗涤衣物；代联系快递服务；代报刊杂志订阅服务；代机票、火车票、轮船票预定服务；提供小型车辆打气服务、洗车、打蜡服务、泊车服务；代为联系外卖服务；提供室内植物租赁服务；提供有信誉的劳务公司服务；公共事业费代收代缴服务；单元内日常保养及维修服务；陪护老人服务；照看宠物服务；房屋中介和租赁以及代办其他事项服务。 7.3 客户管理服务 7.3.5 组织社区专题活动 做五个方面的工作： 1.确定社区活动主题 2.设计社区专题活动的具体内容 3.编写专题活动宣传资料 4.做好专题活动的开幕式 5.进行专题活动的总结 7.4 物业安全管理 7.4.1安保管理 1．安保服务的基本原则 2．安保服务的方式 （1）封闭式管理；（2）开放式管理；（3）两种模式兼而有之的管理 3．安保服务的特点 （1）复杂性。 （2）时间性。（3）服务性。 4.安保服务的设施与装置 （1）安保服务设施。 （2）安保服务装置。 5.安全管理标识的设置和防范措施 7.4 物业安全管理 7.4.2 消防管理 1．消防管理的目的 2．消防管理的方针 3．防火管理的原则 4．消防管理工作的主要内容 5. 消防宣传培训 6. 消防设备器材的管理 7. 高层建筑消防管理 7.4 物业安全管理 7.4.3 车辆交通管理 1.居住区道路规划的要求 2.车辆停放场所 3.不同类型物业的车辆管理特点 4.停车场（库）管理规则 5.车辆管理突发事件的处置 7.5 环境保洁与绿化美化管理 7.5.1 物业保洁 具体管理模式如下： 1.物业环境保洁管理机构的设置 (1)委托式。 (2)自主式。 (3)结合式。 2.物业环境保洁管理人员及其岗位职责 （1）部门经理的职责 （2）技术人员的职责 （3）班组长的职责 （4）保洁员的职责 （5）仓库保管员的职责 3.物业保洁管理制度 4.清洁卫生工作标准 7.5 环境保洁与绿化美化管理 7.5.2环境绿化美化管理 1.物业绿化管理机构的设置 2.绿化管理机构人员的岗位职责 3.物业绿化管理制度 7.6 综合经营服务 7.6.1 综合经营服务的概念和性质 ●物业综合经营服务是指由物业服务企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经