服务补救的策略研讨会.pptVIP

客服（广州）中心 综援室 2012年2月 服务补救策略研讨会 目录 服务补救释义及开展原则 从那些案例说起…… 下一步工作思路 常见问题服务补救策略研讨 从那些案例说起…… 案例A：外地客户来电表示SIM卡损坏，要求办理异地补卡，但现时已暂停异地补卡业务。 前台或二解专席解释不接受，出单 综援A处理员直接按业务规则再次解释不接受，交班助三次解释。 班助三次解释不接受，工单结单。 沟通未果，客户问题仍未得到解决。 第一次处理 客户重复投诉，前台再次出单 综援B处理员对客户投诉进行分析，发现客户投诉的原因主要是急于使用手机。 与客户先明确解释现状，然后提出“客户先购买一套卡使用，然后转赠55元购卡费给客户”的方案。 客户满意，问题得到最终解决。 第二次处理 短满、调研满意度均回复不满意 短满、调研满意度均回复满意 从那些案例说起…… 案例B：客户已参加充值送积分活动并已收到积分凭证码，但客户不在广州无法亲自兑换，要求委托他人代为兑换，但按活动规则不能由他人代兑。 前台或二解专席解释不接受，出单 综援A处理员直接再次解释需客户亲自办理兑换。 客户仍不接受，最后客户愤怒挂线。 处理员直接结单。但客户问题仍未得到解决。 工单被重新激活，由B处理员跟进。 B处理员经过分析，重点思考了两个问题： 1、客户已参加我司的活动，本身属于忠诚客户； 2、在业务规则不能改变的情况下，我们可