分析网店客户类型.ppt

项目3 网店客户分析 任务3.1 分析网店客户类型 项目3 网店客户分析 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.1 了解不同的网店客户分类方法 项目3 网店客户分析 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略 项目3 网店客户分析 任务3.1 分析网店客户类型 活动3.1.3 技能训练：网店目标客户的需求分析 项目3 网店客户分析 项目3 网店客户分析任务3.1 体验千牛的使用效应 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）了解不同的网店客户分类方法； （2）能分析网店目标客户的需求； （3）了解网店买家的购物心理特征； （4）掌握网店买家的消费心理，消除不安； （5）管理网店的现实客户； （6）搜寻网店潜在的目标客户 任务3.1 分析网店客户类型 问题引入 张明是淘宝皇冠卖家的一位实习客服，刚当上客服的他总是非常热情地接待每一位前来咨询的客户，尽自己最大可能推销自己店内的商品。最近，令他非常郁闷的是每一个客户对待他的态度都不尽相同，有些客户对他推荐的产品很感兴趣，有些客户说了几句就表示没兴趣，有些客户甚至直接消失不回复了，这让张明感到莫名地悲伤。张明向他的师傅简述了自己的烦心事，师傅告诉张明要分析客户类型，对不同类型的客户要用不同的方法，那么有哪些客户类型呢？ 做中学 请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们上网购物下单的方式？请将调查结果填入表3-1中。 活动3.1.1 了解不同的网店客户分类方法 下单方式 请在相应下单方式对应栏打勾 每一次必须和客服聊天确认过才下单 ? 喜欢和客服边沟通边下单（客服是主要因素） ? 有问题的情况下找客服，没问题一般不喜欢和客服聊天 ? 直接拍，从来不和客服沟通 ? 表3-1 上网购物下单方式调查汇总表 年龄： 性别： 必备知识 1．网店客户的分类方式 网店客户是一个非常大的群体，每一个客户都存在着或多或少的差异，所以对客户的分类依据也不同，那么针对网店客户我们的分类方法大致有以下几种： ★ 按客户性格特征分类； ★ 按消费者购买行为分类； ★ 按网店购物者常规类型分类； 2．网店客户的具体分类 （1）按客户性格特征分类，可以分为友善型客户、独断型客户、分析性客户和自我型客户。 （2）按消费购买行为分类，可以分为交际型、购买型、礼貌型、讲价型、拍下不买型。 （3）按网店购物者常规类型分类，可以分为初次上网购物者、勉强购物者、便宜货购物者、“手术”购物者、狂热购物者、动力购物者。 议一议 你是属于哪一种类型的顾客？当你看中一件商品时，你希望网店客服怎样接待 ？ 拓展学习 ●小组成员利用搜索引擎，根据三种不同的分类方法，找出各种类型的网店客户所占的比例，并对占最大比例类型的客户进行具体分析，小组讨论并思考相应的对策。 做中学 通过阿里旺旺多与同学、家人、朋友或者阿里旺旺好友聊天，询问他们在购买商品时对待客服的态度，并根据上一任务中提到的不同类型的客户自己进行总结归纳。 必备知识 1. 不同客户类型应采用的策略 友善型客户： 独断型客户： 分析型客户： 自我型客户： 交际性客户： 购买型客户： 礼貌型客户： 讲价型客户： 拍下不买型： 初次上网购物者： 勉强购物者： 便宜货购物者： “手术”购物者： 狂热购物者： 动力购物者： 【案例3-1】 案例思考： 根据对话截图，你能否辨别出该客户的类型？请对该客户进行分析。 拓展学习 一家网店如果做好关联销售，能提高店铺的转化率和客单价，有效把握进入店铺的每个流量，让进入店铺的流量尽量少流失，充分利用进入店铺的每个流量，达到店铺利益最大化。那么我们该怎么做好关联商品的销售，使得客单价提高又不引起顾客的反感呢？请同学们就如何进行关联销售给出建议。 建议一： 建议二： 建议三： 不同类型网店的目标客户也不一样，请以小组为单位合作开展训练，自己选定一种类型的网店对目标客户的需求进行分析。具体要求如下： 1．选择网店类型，锁定目标客户 我们小组所选择的网店类别是：______________________________ 该类别所指向的目标客户是：______________________________ 2．针对目标客户进行具体分析 （1）我们小组把我们网店的目标客户进行这样的分类按照我们的分类，不同客户所占总比重的百分比分别为： 每种类型的客户的需求分别为： 需求的变化会随着外