服装导购员培训系列.ppt

服务质量的基本内容 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 服务标准 服务质量令人 满意 服务反应要快 对顾客来电 迅速回复 给顾客回电 不超过2小时 现场不超过15分钟 具体、明确 顾客期望或要求 抽象、笼统 服务标准具体明确 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 优质顾客服务标准（例） 一般顾客服务标准 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。 优质顾客服务标准 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！” 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻 女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 规范的仪容 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 规范的仪表 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 规范的仪态 在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处， 随时等待为顾客服务 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 处理客户投诉的一般流程： 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 1、耐心倾听 2、表示同情（视情况） 3、真诚致歉 4、提出公平化解决方案 5、获得认同立即处理 6、跟进实施 7、反馈回复 * ppt课件 处理顾客投诉要点： 一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次； 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 二、与顾客交流时使用礼貌用语； 序号 情况 不能说 而要说 1 你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下 2 顾客的要求十分刁难 不行 我帮你试试看 3 顾客投诉的问题不是你的工作范围内，是其他部门的 那不关我的事 我找××先生/小姐过来帮您 4 其他员工的错误引起顾客向你发了一次脾气 这不是我的错 让我想想怎么帮您 5 顾客反映的情况已经超出你的权力范围 你自己去找××部门”； 我帮您向上级反映 6 当顾客在电话里发火骂人时 别发火 很抱歉，对不起 7 当你很忙的时候顾客打电话来 我现在很忙 对不起，请您稍等一下，我马上帮您解决 8 对方要找的人不在时 以后再打来 请留下电话我将转告，叫他回电话给您 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 * ppt课件 三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理顾客投诉要点： * ppt课件 四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间 服务五点 耐心多一点 诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理顾客投诉要点： * ppt课件 五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作（找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法 ） 3、回形针策略（请求客户随