第七章 旅游者的个性心理特征.ppt

（2）服务原则：接待这类旅游者时，服务人员一定要保持适度的耐受力。面对那些摆架子、使性子的顾客，服务人员要耐心、谦逊、冷静，做到临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因使其心悦诚服。【案例】 2.争辩激动型性格的旅游者 （1）性格特点：第一，这类旅游者自我意识较强，好胜心理较强，爱参与。对他人做出的各种决定都喜欢提出异议，争输赢。 * ppt课件 第七章 旅游者的个性心理特征 学习要点： 1.旅游者气质、性格、能力的含义与特性 2.旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相应的行为特点 3.以旅游者个性差异为基础的有效服务策略 * ppt课件 * ppt课件 第一节 旅游者的气质特征 一、气质的含义与特性 （一）气质的含义 公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为，人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的比例。 后来，罗马医生哈林用“气质”这个概念表示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。 * ppt课件 人的神经活动过程是人的心理现象的物质基础。巴甫洛夫的实验证明，神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经过程的强度，即大脑细胞的工作忍耐力，有强弱之分；第二，神经过程的均衡性，即兴奋过程和抑制过程之间的强度关系，有均衡和不均衡之分；第三，神经过程的灵活性，即兴奋过程与抑制过程之间的转换速度，有灵活与不灵活之分。 依据以上特点，可以把高级神经活动过程分为四种类型：强、均衡、灵活型（活泼型）强、均衡、不灵活型（安静型）；强、不均衡、不灵活型（兴奋型）；弱型（抑制型） * ppt课件 气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征，是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和。 （二）气质的特性 1.稳定性 气质的稳定性源于其先天性。一个人的气质在不同时间、场合以及不同性质的活动中，将表现出一贯性、一致性，不受个体活动目的、动机和内容的影响。 * ppt课件 2.多样性 由于个体先天神经活动类型特性的不同，就使个体之间存在着不同的气质类型，表现出气质的多样性。 3.可塑性 尽管气质具有相对的稳定性，但同时也具有一定的可变性、可塑性。 对于不同气质类型的个体，要发生同样的改变难易程度不同，改变的幅度也存在差异。 * ppt课件 4.两重性 任何一种气质类型都有积极和消极两个相互联系、相互转化的方面。 二、典型的气质类型 （一）多血质（活泼型） 其主要的行为特征是：精力充沛，但局限于从事内容多变的活动；行为反应灵活而敏捷，情绪易表现和变换；行为的外倾性明显，对行为的改造较容易。 （二）胆汁质（兴奋性） * ppt课件 其主要的行为特征是：精力充沛，胆量较大，好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋性行为反应敏捷而迅速，但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活；情绪的抑制较难，易表现暴发性情绪；行为的外倾性明显；对兴奋性行为的改造较不容易。 （三）黏液质（安静型） 其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳；行为反应迟缓，不灵活不敏捷；情绪易受抑制，不易表露，行为的内倾性明显；对兴奋性行为的改造较容易。 * ppt课件 （四）抑郁质 (抑制型) 其主要的行为特征是：对事物的感受性很强，特别敏感；多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎；但迟疑缓慢，带有刻板性；情绪易波动且持久；行为的内倾性严重；对行为的改造较难。 三、旅游者的气质差异与服务对策 （一）多血质（活泼型）旅游者的行为特点与服务对策 * ppt课件 行为特点：活泼敏捷，行为不恒定；外向开朗，情绪易溢于言表；理解力强，善于表达 服务对策：第一，主动接近、交谈，联络感情；第二，向他们介绍各种旅游活动和娱乐活动场所，安排新异有趣的活动。第三，尽量满足他们的合理要求，提供服务要干净利索，交流语言简明扼要，避免呆板罗嗦；第四，适度和他们开善意的玩笑，必要时可以使他们成为旅游活动的中心人物，以活跃气氛，协调团队中的人际关系。 * ppt课件 （二）胆汁质（兴奋性）旅游者的行为特点与服务对策 行为特点：第一，性情急躁，讲话直率，在交谈中表现的很自信。第二，对人热情，感情外露，容易兴奋激动。第三，精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参与富有挑战性、刺激性的旅游项目，活动积极。第四，他们碰到问题常不冷静，不善于控制情绪。第五，他们多属于冲动型购物，容易成交。第六，旅途中常粗心大意、丢三落四。 * ppt课件 服务对策：第一，态度和善，语言友好，千万不要刺激对方，如果出现矛盾应避其锋芒，以柔克刚。第二，在参加富有挑战性、刺激性的旅游项目时，多用关心的语言提醒注意安全，以免因鲁莽产生意外。第三，服务尽量迅速及时。第四，常用幽默或暗示性语言，提醒他们不要遗忘物品。 （三）黏液质（安静型