企业文化概论与价值-让员工幸福的工作.pdfVIP

顾问手记--如何让员工幸福的工作 （题记：近期富士康员工跳楼事件沸沸扬扬，八连跳、九连跳。。。。。。，我们不能将责 任完全推到企业一方，但我们至少可以确信，如果能够让员工快乐的工作、幸福的工作，这 样的问题将不再是个问题。） 老总在送走客人后来到前台小姐面前：“阿娟，刚才你在给客人倒水时怎么面无表情啊， 这样怎么能让客户对我们公司产生好印象呢”？ 阿娟没有解释，但脸上似有些许的无奈和委屈。 老总回到办公室叫来了人力资源经理：“张经理啊，我们公司的经营理念是‘ 以客 为尊’，但一些工作人员对客人的态度却很冷淡，你说该怎么办”？张经理在了解到事 情的来龙去脉后，制定了两项改善措施： 1.完善了一项新制度：公司内勤人员在接待客户时必须面带微笑，热情服务。 2.培训，给相关人员上了一堂服务态度和礼仪课程，还特别训练了‘露出八颗牙齿 的微笑’。 几个星期过后，老总又叫来了张经理：“你那两项措施有效果了，阿娟在倒水时 确实是面带微笑，而且是露出的八颗牙齿，但眼中没有笑意，我感觉笑的有些假啊， 你想，我都感觉得到，客人能感觉不到吗”？ 1 张经理思索良久，小心翼翼的试探老总：“要让‘假笑’变成‘真笑’，可能就需要一 个良好的企业文化氛围了，要不找君远的顾问来试试，听说他们‘7C 企业文化突破方 案’的三板斧之一就是‘弄假成真’”。 老总面露微笑：“假的也可以成真？那就看看他们有什么办法‘弄假成真’吧”。 君远顾问来了，使出了一板斧：‘弄假成真--企业文化行动化’，做了三件事情： 一。从制度上完善，规定在公司任何接待场合，为主者均应微笑着给为客者倒水， 原来的规定倒水者似乎只是部分员工，新规定让每个员工都有机会倒水和喝别人倒 的水了，一次阿娟来到了老总办公室，老总立即微笑着起身为她倒了一杯水，还让 阿娟感动了一小会儿呢。 君远顾问核心提示：想让员工对客户微笑，我们就先对员工微笑。 二。从理念上完善，老总谈完事情后和阿娟闲聊起来：“你在给客人倒水时有些 什么感觉啊”，阿娟说：“有啊，有时看到一些客人喝水时感激的样子，感觉还蛮温 暖的”，老总说：“就是这个理啊，客人在得到我们的真诚关心后心里也会有所触动， 我们的每一点付出都会化为我们的成就” （这句话后来演化成了公司的服务理念）。 君远顾问核心提示：工欲善其事，必先明其理。 三。从价值观上完善，公司开展了‘客户是什么’讨论活动，最终得出‘客户就是亲 人’的结论，同时也顺便从内部收集了几十个这方面的真实故事，通过反复的沟通和 传播，阿娟对客户的看法发生了变化，打心眼里认识到客户带来的不再是麻烦而是 机会，见到客户竟然真的有见到了亲人的感觉。慢慢的，阿娟眼中的客户开始变得 顺眼一些，可爱一些了。慢慢的，阿娟在接待客人时的表情自然了许多，亲切了许 多。 君远顾问核心提示：变心才能变行，真心方有真爱。 。。。。。。 2 在年终的企业文化突破研讨会上，会场里其乐融融，阿娟在开心的为大家倒茶， 老总也起身为顾问倒上一杯：“顾问啊，你的这一板斧效果不错啊，你看，我们下一 步还需要做些什么呢”？ 顾问赶紧起身致谢：“都是老总的功劳啊，当初如果没有您的发现和发动，这场 改善可能还没开始呢。” 老总若有所思，顾问接着说道：“企业只靠您一人去发动显然效率太低，那么如 何让大家也和您一样去不断的发现和发动呢？这就是我们另外一板斧的功能了：‘化 小为大--企业文化组织化’，把企业的文化变成大家的文化，把大家的智慧变成企业 的智慧。” 老总意犹未尽：“那你们还有一板斧是什么啊”？ 顾问也开始兴奋了：“您发现没有，我们很多的企业文化总是依赖于领导的心血 来潮，领导一热，文化就热，领导一冷，文化就冷，领导一退步，文化就落后。那 么如何才能让企业文化融进员工的生活和企业的生命，不再依赖于经常性的‘运动’ 与‘敲打’呢？这就需要我们的第三板斧：‘起死回生--企业文化生命化’，让文化拥有 生命，让文化自己生长。” 老总眼中放光，举起了茶杯：“好，那我们就以茶代酒，为明年能有新的突破而 干杯