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* 客户关系管理流程—流失客户的管理 浪子回头金不换 给客户抱怨的机会 阻止负面影响扩大 对流失客户的管理原则 青园客户关系管理系统现状 第一，链接客户数量、频率和持续性均严重不够，有效客户基盘太小。 第二，拜访客户未认真准备流于形式、管理者未认真组织分析，造成客户信息不完整、信息没有得到充分运用，客户开发程度差。 第三，客户关系管理体系建设认识度不够，缺少自动自发和对客户信息的珍视，造成客户战略决策缺少依据，营销活动效果欠佳。 第一，强化”以客户为中心“观念，加强CRM与企业文化融合 第二，加强CRM组织和运行的管控优化 第三，?增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平 青园客户关系管理系统建设思路 系统建设的三大步骤 青园客户关系管理系统建设思路 * 客户关系管理的架构 青园客户关系管理系统进行时…… 建立客户拜访管理制度 使用相关表格收集客户基础信息 逐步建立客户信息的收集分析体制 结束语 赢得了客户， ——就赢得了未来！ 简单开明 勤劳朴实 止于至善 THANKS * * * * * * * * * * 简单开明 勤劳朴实 止于至善 简单开明 勤劳朴实 止于至善 客户关系管理系统提升 2013年12月8日 目 录 客户关系管理的流程 青园客户关系管理体系现状 青园客户关系管理体系建设思路 * 为什么要进行客户关系管理？ 客户关系管理的特征以及衡量指标 客户关系管理的定义 企 业 资金 固定资产 技术 客户 客户是企业创立和发展的最重要的一块基石 客户管理不善，企业必然遇到发展障碍！ * 管理 人才 为什么要进行客户关系管理？ 客户关系管理的价值 什么是客户关系管理？ CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度“的目标。 CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM信息技术手段来提高利润和客户满意度。 客户关系管理的定义 客户关系管理的定义 * 客户关系管理的特征 * 链接客户三部曲 客户会先在乎你有多关心他，然后才会在乎你有多了解他 * 探索 客户 对话 关系 整合 管理 链接客户三部曲 * 客户关系的衡量指标 客户关系的评价衡量指标 客户关系的评价衡量指标 * 客户关系管理的流程 认识客户 主动选择客户 开发客户资源 对客户分类管理 利用数据库管理客户 与客户沟通 实现客户忠诚策略 流失客户管理 客户关系管理的流程 将我们与客户相关的关键点、环节串成一条线 （需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理…) “客户关系管理”流程的关键词 恋爱期： 要认识谁？ 恋爱期： 要选择谁？ 婚姻期：分类（大小、优劣 恋爱期：如何寻找、说服她？开发 婚姻期： 数据研究 婚姻期： 不断沟通 婚姻期： 满意、关怀 婚姻期：忠诚一夫一妻制 离婚期： 她流失了！ 客户是——最终为我的工资埋单的人。 客户关系管理流程—认识客户 茫茫人海，如何找到我的客户？ 寻找客户常用方法 因为… … 我们的资源是有限的 不是所有客户都是“上帝” 成功开发客户资源、实现客户忠诚的 前提是正确选择客户 * 客户关系管理流程—主动选择客户 为什么要主动选择客户 复制客户选择模式 满足客户的需要，建立“家庭关系” 选择有价值的客户 * 客户关系管理流程—主动选择客户 选择好客户的赚钱模式 评价好客户的标准 您的客户是好客户吗？ * 客户关系管理流程—客户分类 C类客户：关注变化，保持联系 A类客户： 全力以赴 D类客户：最后考虑，保持联系 B类客户：控制投入时间 潜力大 贡献大 潜力小 贡献小 为什么要对客户进行分类管理 * 客户关系管理流程—客户分类 销售利润高，信任青园，三月内可成交；有购买能力 认可青园，存在购买顾虑，需要沟通化解顾虑，半年内成交 认可青园，受外在因素影响不确定性大，1年内有希望成交 一年内没有希望交易，斤斤计较，信誉差或忠诚度低 * 客户关系管理流程—客户分类 A类 经常拜访 密切关注 快速提供响应服务 B类 定期拜访 时常关注需求 找原因，改进服务 C类 保持联系 根据需求变化向B类培养 D类 保持联系，认真甄别 判断是否有可能升级 不同类别客户的跟进原则