流程意识和流程方法.ppt

客户需求的特点 客户群日益增加：市长 需求日益细分和庞杂 需求标准日益提高 简单化的需求：糖果、麦当劳 饭店特点 快速服务 地理位置好 价格公道 菜的味道好 服务热情 周边环境 客户选择我们的理由是什么：需求细分与排序 选择商务午餐最看重什么？ 相同的需求，不同的需求特性排序 饭店特点 北美 亚洲、欧洲 快速服务 1 6 地理位置好 2 5 价格公道 3 3 菜的味道好 4 1 服务热情 5 4 周边环境 6 2 需求的量化：送餐服务 客户为什么选择我们？ 核心需求 要素一 要素二 …… 要素N 流程能力 流程能力1 流程能力2 流程能力3 流程能力3 流程能力4 流程能力5 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 流程能力.. 为满足客户需求应具备什么流程能力？ 流程能力与客户需求的平衡：生产部门与销售部门的争吵 飞机的速度、大巴的价格 核心需求 价格低 手续方便 热情的服务 流程能力 降低成本: 有竞争力的采购流程 有竞争力的维护和维修流程 有竞争力的计划调度流程 有竞争力的餐饮流程 简化客户接触界面: 方便的机票购买流程优化 方便的登机流程 方便的行李携带 统一价值观\激励 人力资源管理系列流程优化 文化建设 头等舱不是我们的客户 准时多班 顾客自我 服务 精简高效的 机场服务人 员 飞机的高效 利用 低价机票 短途，直飞 不定座位 飞行中不 供餐 较少使用 旅行社 15钟的登 机时间 自行转机 低价形象 标准的B737 航班 自动售票机 雇员享有高 福利 雇员拥有较 多股票 灵活的工会 合同 自带行李 价值 元素 特有属性 整合与聚焦：围绕客户价值定位配置必要的流程能力 满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程 ? 关联强度 ? 1-5分 因素 导购 订购 支付 配送 售后服 顾客信 顾 客 需 求 因 关键运营流程 ? 弱-强 权重 系统 系统 系统 系统 务系统 息系统 可靠性 10 5 5 5 5 4 3 便利性 9 4 4 4 4 4 1 低成本 8 4 1 1 2 3 1 安全性 7 1 1 5 3 1 3 顾客化 6 5 3 1 1 4 4 素 保密性 5 3 3 3 1 1 5 绝对得分 170 134 150 134 136 117 相对得分 20.2% 15.9% 17.8% 15.9% 16.2% 13.9% RIGHT 掌握正确的客户信息、故障信息、备件信息、人力信息、历史信息等，提供精准的服务。 FAST CHEAP EASY 快速响应能力、快速修复能力、一次解决能力。 第一时间问题解决能力、渠道建设、管理、维护成本、备件和技术运作成本等。 方便客户，建立便捷的信息、资金和物品接触渠道。 QUALITY TIME COST 流程 竞争力 渠道建设成本 渠道维护成本 渠道管理成本 备件运作成本 技术管理成本 在线问题解决时间 T1 平均维修响应时间 T2 平均修复时间 T3 维修一次解决率 在线一次解决率 思考：竞争优劣的结果？ 提示：客户？渠道？自己？ 基于客户需求建立流程指标 客户需求 流程能力 衡量指标 我的卡可以快速取得 处理卡的时间快 24小时内核准 信用卡没有错误 正确的客户信息 因客户信息有误的换卡比例 我的抱怨和查询得到快速回应 第一时间处理 因同一问题重复来电的次数 商业模式构建：做什么＋怎么做 选择客户 明确需求 定义产品 开发产品 生产 销售 售后服务 战略：做什么 流程：怎么做 谁是我们的客户？ 客户的需求与期望是什么？ 用什么产品和服务满足客户需求 用什么流程支撑产品和服务的实现 流程是实现商业模式的核心载体 整体客户导向