顾客服务和服务意识.ppt

;前言; 服务变得如此重要，以至于服务已经成了企业生存的生命线，社会变成一个服务精神大行其道的时代。 企业竞争者已经转变为服务的竞争，具有时代服务精神的人才也日益成为企业竞逐的焦点。从本质上讲，服务是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为主导原则的经营方式和企业行 我们无论对企业的服务精神有怎样的诠释，一个优秀企业服务精神的精髓，是需要我们这些最优秀的人才去传播与促进的，服务的竞争其实就是服务人才???竞争，所以优秀的服务型人才是我们建立服务精神的根本。 到底服务是什么呢？服务精神又包含哪些内容呢？让我们大家一起走进今天的培训《服务精神的诠释》。 ;第一章：服务价值1、（没有服务，拿什么竞争）; 任何一个公司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不行的。蓝色巨人IBM公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：“为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水。” 每个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。因此，对待客户，你要用心处理好每一个细节，“以客户为中心”，处处从客户的利益出发。 服务素质： 只要你能够重视服务，自然地改善服务品质，你就能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。 顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。 服务行动： ·不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。 ·如果你是公司的领导者，那么请把“你的薪水来源于你的顾客”这个观点灌输给你的员工，现在就行动。 如果你是公司的普通员工，那么，请你记住“你的薪水来源于你的客户”，并将此作为你日后工作的行动准则。;2、劣质服务使所有努力等于零; 从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客户之间的交易，但却因为售后服务存在问题，致使交易最终失败。对于厂家来说，账面损失可以轻易计算出来，但无形中的损失却是难以计算的。 试 想一下，当客户满怀希望地来到我们的公司，走进我们的店铺，光临我们的酒店，但却因为我们为他们提供的服务不周到，甚至以傲慢、无礼、虚伪、冷漠的态度对待他们，他们还会选择我们的产品和服务吗？ 可以说，客户如果从你那里得到一次劣质服务，就会很长时间难以释怀。哪怕在此前的10次接触中，他对你的服务都很满意，但有这么一次让他觉得难受，那你以前的努力就有可能都白费了。; 美国资深客户服务咨询师理查德·塞尔策说：“我们发现，只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83%是通过公司的声誉销售出去的——以往客户的购物经历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的介绍等。” 服务素质： 得罪1个客户，可能会令你失去15个客户。 你的一次劣质服务，有可能就是公司破产的导火索。 万一发生劣质服务，首先要向客户真诚道歉，然后要站在顾客的立场上考虑问题，尽最大的努力挽回顾客的损失，同时挽回公司的声誉，留念顾客。 积极为客户提供优质服务，为公司争取源源不断的客户。;3、优质服务造就大品牌; 在海尔，有一名优秀的客户服务经理，在他还是普通员工的时候，曾遇到过这么一件事： 有一位农村的老大爷为了方便，用家里的一台海尔洗衣机去洗红薯。结果，洗衣机的下水管被堵死了。这位老大爷以为是洗衣机出现了质量问题，就打电话到海尔公司，说洗衣机出现了问题，这位员工马上上门检查，发现原来是这样一回事，而并不是洗衣机本身质量的问题。但是，他并没有说问题是老大爷的不正确使用造成的，而是马上对这位大爷说：“大爷，对不起，是我们的疏忽，您购买洗衣机的时候我们没有对您说清楚洗衣机是不可以洗红薯的，给您添麻烦了。”接着，他还把洗衣机里的淤泥全部给清除了，走的时候并向那位大爷再三地道歉。;每一位员工都应该把“顾客永远是对的”这一服务理念彻底贯穿到工作中，并为顾客提供热情，满意的服务，你优秀的服务水平不仅会打动客户的心，即使没接受过你服务的人如果听到你的服务故事也会动心，感动了客户，那么他就会忠诚于你和你所在的公司，从而为公司赢得市场和商机。 服务素质： ·好服务造就大品牌的意识是每一员工需要具备的。 ·充分发挥服务的力量，用服务与客户建立亲情化关