服务意识与礼仪培训.pptxVIP

;2;服务意识;沟通时语言表达技巧;; 接待礼仪;处理疑难投诉技巧;处理投诉技巧;处理客户投诉过程中大忌;服务理念——做服务就是做人际关系;什么是礼仪？; 服务理念;人的印象形成;外 表;自我表现的定义：一系列自我约束的具体体现;自我表现包括：肢体、表情、态度、精神面貌等方面。;肢体语言：站姿、坐姿、蹲姿、握手、鞠躬、引导手势。;标准站姿：正面看，头正，肩平，腰直，侧面看，含颌，挺  胸，收腹，直腿。 体现刚健潇洒，英武，强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感。;标准坐姿：1. 入坐时要轻要稳。挺胸、立腰。 2． 双目平视、嘴唇微闭、微收下颌。 3． 起立时，右脚向后收半步而后站起。4． 应至少坐满椅子的三分之二处。 ;标准蹲姿： 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提，脚掌着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧。形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。禁忌：弯上身，弓背，翘臀部，低头。;标准握手 先自我介绍，再伸出你的手。 应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示愿意与你握手，你一定要去回握。 握手时，要与对方目光接触，面带微笑。 掌握力度，既不能太用力，又必须避免“死鱼式”握手方法。 握手时间约为5秒钟 避免手心出汗，在握手前悄悄把汗擦干。;10度点头礼