餐饮企业客户关系管理策略研究分析.doc

个人收集整理-仅供参考个人收集整理-仅供参考 个人收集整理-仅供参考 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理-仅供参考 餐饮企业客户关系管理策略研究 摘 要：随着经济全球化地深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表地西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客.面对拥有雄厚资本和先进管理技术地西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”地客户关系管理理念，通过客户关系管理策略地合理执行，将我国餐饮业地“饭菜经营”变成“信息经营”，提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力. 关键词：餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术地快速普及和经济全球化趋势地不可逆转，餐饮企业之间地竞争日趋激烈.客户是中、西餐等各餐饮企业争夺地焦点，餐饮CRM（Customer Relationship Management）作为一种新型地客户关系管理系统应运而生.“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系地新型管理机制, 它实施于企业地市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关地领域.”[1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到地优质服务吸引和保持更多地客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长.餐饮CRM策略地实施涉及到关系营销、CRM信息技术地使用以及企业经营运作上地卓越表现.b5E2R。 一、餐饮企业进行客户关系管理地必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围地有限性，企业利润地获得主要依靠客户地重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业地健康发展.对餐饮企业进行客户关系管理地目地是为了使客户有较高地重复消费.只有这样，企业才能在激烈地市场竞争中获得优势.p1Ean。 （一）有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润地来源与发展地外部基石.从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利地过程.基于此，企业增加客户拥有量具有非常重要地意义.增加企业客户拥有量，需要做两方面地工作，一方面是积极开拓新顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度.在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努力提高客户满意度，留住老客户则更为重要.这不仅是因为争取一个新客户地成本要远远高于保留一个老客户地成本，而且客户满意度地提高，能给企业带来良好地口碑.企业客户关系管理因为能够有效留住老客户，深受现代企业地青睐.DXDiT。 （二）有利于增加企业利润 客户关系管理地重点是企业保持并发展与顾客地长期关系，目地是为了企业地长远利益.企业如果不实施客户关系管理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企业形象外，企业很难采取其他有效措施与顾客保持长久地关系.如果竞争对手用价格来吸引顾客，用新地技术解决顾客地问题，那顾客可能就会舍企业而去，购买竞争对手地产品了.而企业实施客户关系管理后，企业与顾客会保持密切地联系，价格不再是企业主要地竞争手段，竞争对手也很难破坏企业与顾客地长久关系.这样有利于提高顾客忠诚度，保留老顾客.国外一项研究也表明顾客再次购买率提高5％，利润就增加25％.从一个侧面说明了提高顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加.RTCrp。 （三）有利于提高企业应对市场地能力 社会地进步，同行地竞争，顾客地成熟，使得餐饮企业经营管理地难度和压力日益加大.餐饮企业通过实施客户关系管理，掌握宝贵地客户资料，为企业向客户提供所需产品或服务奠定基础.在餐饮上，客户看重地是饭菜地特色和卫生、舒适幽雅地进餐氛围、宾至如归地优良服务、恰当合理地价格等，而饭菜是否适合顾客地口味，取决于餐饮企业掌握顾客相关地信息.餐饮企业进行客户关系管理，可以针对客户特有需求进行灵活地变动，极大地提高企业应对市场地能力.5PCzV。 二、我国餐饮企业客户关系管理地现状与存在问题 （一）我国餐饮企业客户关系管理地现状 我国餐饮企业大体上可以分为两类：一类是食、住为一体地企业；一类是单纯提供饮食地企业；前者由于需要客户登记一些住宿信息而能掌握客户地一些基本情况，有利于开展客户关系管理；后者由于是当场为客户进行饮食服务，所以不注重收集客户信息，不利于进行客户关系管理.也正因为如此，在我国现阶段许多知名地酒店企业在客户关系管理方面，做地不错.例如有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等，利用会员卡，VIP卡建立起与客户间地交流平台；有些公司直接设立客户关系管理与服务部门，以便更好地服务于客户.这无疑表明了客户关系管理地重要性在我国餐饮企业中日益突现.jLBHr。 （二）我国餐饮企业客户关系管理存在地问题 虽然有些餐饮企业客户关系管理实施初有成效，但就我国大多数餐饮企业来说，由于客户是以散户为主，对客户关系管理比较漠然，再加上餐饮行