供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究——以浙江新昌供电公司为例（下）.pdf

供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究 供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究 供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究 ——以浙江新昌供电公司为例——以浙江新昌供电公司为例（（下下）） ————以浙江新昌供电公司为例以浙江新昌供电公司为例 （（下下）） 2018年 03月 05 日 1.描述性统计分析 对问卷量表中设计到的七个变量，有形性、安全性、响应性、可靠性、保证性、同理性和 客户满意度的均值和标准差进行统计，变量描述性统计分析如表 2所示。 从表 2可以看出，客户对供电公司的满意度总体来说是比较满意的，其中用户对有形性的 满意度评价最高，对安全性的满意度评价最低，这说明供电企业需要在安全性方面加强， 改善客户的感知。 2.因子分析 信度分析。将所有项进行信度检验，得到 α系数为 0.936，该量表高信度。本问卷主体部 分的问卷共 18题，涉及六个维度，各维度 α系数都大于 0.7，分量表的信度较高。该问 卷通过了一致性检验，适合进行统计分析。 效度分析。在结构效度的检验上，本文采用探索性因子分析法对所有变量进行 KMO检验和 Bartlett球体检验，KMO值为 0.879大于 0.8，且Bartlett 球体检验显著水平达到 0.000 小于 0.01，因此，本研究样本数据适合进行因子分析，研究的变量个数于样本数据的比例 达到了 1：10，符合因子分析的要求。 采用主成分分析方法，对原始数据选择 Varimax 正交旋转方法，在因子提取个数上按照特 征值大于 1的原则进行，一共得到 6个因子并进行命名，累计方差贡献率为78.390%。将 各题项的因子载荷经过整理如表 4 所示。 回归分析。通过检验，发现 DW 值为 1.7 在 1.5 至 2.5 之间，该模型的显著性水平为0.000。 通过对 VIF值进行检验，变量间不存在共线性，符合回归分析。 将结果进行梳理，如表 5所示。 我们发现，安全性的 Sig值为 0.012同理性的 Sig值为 0.003均小于 0.05说明安全性， 同理性与客户满意度分别有显著正相关。根据系数值的大小，同理性对客户满意度的影响 大于安全性对客户满意度的影响，而其余的四个变量与客户满意度的关系均不显著，因此 假设检验的结果如表 6 所示。这与我们之前的假设有所出入。 3.结果讨论 从双因素理论出发来分析研究结果，我们认为有形性、保证性、可靠性、响应性是保健因 素，这些因素的改善只能消除不满，但并不能到达满意，但这些因素若未达到满意则会导 致整体不满。安全性因子、同理性因子是激励因素，这些因素的改善可以促使客户到达满 意。 结合实际来看，随着服务业企业服务水平的提升，在有形性方面，供电公司和银行、电信、 营业厅等服务行业的差异性越来越小，用户对有形性的感知性较低，该因素没有得到改善 会导致不满意，但是此因素的提升并不能达到满意。 电力供应可靠性水平的提升使断电、限电的次数减少，对报修抢修的需求变低，对响应性 的感知较弱。而这方面得到改善只能消除不满意，而不能带来满意。同理，可靠性和保证 性的感知较弱，他们的改善只能消除不满意而不能带来满意。 在安全性方面，2016 年电力行业共发生人身伤亡事故 56起，造成178人死亡。用户对用 电安全的感知较为明显。因此