客户服务——策略、技术、管理-ppt.pptx

客户服务;第一章 客户服务概论;第一章 客户服务概论;第一节 服务的分类及特性;一、什么是服务;二、服务的分类;三、服务的四大特性;(一)服务的非实体性;(二)服务的过程性;(三)服务的不可储存性;(四)服务的差异性;第二节 客户的重要性;第三节 客户服务的概念及意义与理念;一、客户服务的概念;二、客户服务的意义;当前客户服务存在的问题;三、客户服务的理念;第二章 客户消费行为分析;第二章 客户消费行为分析;第一节 客户消费行为的特点;第二节 影响客户消费行为的因素;一、自身因素;二、环境因素;(一)家庭;(二)参照群体;(二)参照群体;(三)文化环境;(四)流行;(五)情境;第三节 客户消费决策的过程;一、客户消费决策的参与者;二、客户消费决策的过程;第三章 客户服务的内容;第三章 客户服务的内容;第一节 售前服务;一、信息服务;二、咨询服务;三、承诺服务;第二节 售中服务;一、接待服务;(一)接待不同类型客户的方法;(二)立即获得客户好感的方法;(三)接待不同类型客户的策略;二、顾问服务;三、知识服务;四、便利服务;五、配套服务;第三节 售后服务;第三节 售后服务;一、送货与回收服务;二、安装服务;三、维修和检修服务;四、回访服务;五、建立客户档案与组织;六、处理客户的投诉;第四章 客户服务的策略;第四章 客户服务的策略;第一节 特色客服;案例：航空公司的特色服务;第二节 定制客服;一、定制客服的意义;(一)定制客服对客户的意义;(二)定制客服对企业的意义;二、定制客服的流程;三、定制客服的成本控制;第三节 分级客服;一、分级客服的意义;二、对大客户的服务;三、对小客户的服务;三、对小客户的服务;第三节 分级客服;第四节 自助客服;第四节 自助客服;第五章 客户服务的技术;第五章 客户服务的技术;第一节 互联网技术在客户服务中的应用;一、网络服务的特点;二、适合通过互联网提供的服务;三、“互联网+服务”;四、移动互联网在客户服务中的应用;(一)移动互联网的特点;(二)移动互联网在客户服务中的应用;五、新媒体在客户服务中的应用;微信服务的优势; 微信服务的功能;第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用;一??大数据技术在客户服务中的应用;二、人工智能技术在客户服务中的应用;(一)人工智能的特点;(二)人工智能服务的优点;(三)通过人工智能提供服务的注意点;三、呼叫中心技术在客户服务中的应用;第六章 客户服务的时空管理;第六章 客户服务的时空管理;第一节 客户服务的时间;一、延长为客户服务的时间;二、减少客户等待服务的时间;(四)采取预约制度减少客户等待服务的时间;1.预约制度的作用;2.预约制度实施的注意点;(五)缩短客户排队时间;1.缩短客户实际排队时间;2.缩短客户心理排队时间;第二节 客户服务的环境;第二节 客户服务的环境;一、服务位置;(一)服务位置的重要性;(二)服务位置选择的原则;(三)服务网店布局的思路;二、服务场所;三、服务设施;四、服务用品;五、内部装饰;六、场地布局与陈列设计;七、服务场所的氛围;(一)气味;(二)声音;(三)色调;(四)灯光;(五)温度、湿度;八、其他客户的形象;第七章 客户服务的人员管理;第七章 客户服务的人员管理;第一节 客服人员的作用与招聘; 一、客服人员的作用;二、客服人员的素质要求;(一)客服人员的心理素质要求;(二)客服人员的技能素质要求;三、客服人员的招聘;第二节 客服人员的培训;二、培训的机制与方法;三、培训的内容;(一)观念培训;(三)礼仪培训;第三节 客服人员的激励;二、激励客服人员的方式;第八章 客户服务的质量管理;第八章 客户服务的质量管理;第一节 客户服务的标准化;一、实施客户服务标准化的意义;二、客户服务标准的制定;第二节 客户客服质量的监控;第三节 客户服务质量的补救;二、客服质量补救的实施;第九章 客户服务的满意管理;第九章 客户服务的满意管理;第一节 影响客户满意的因素;一、客户预期;(二)影响客户预期的因素;二、客户感知价值;二、客户感知价值; (一)客户感知价值对客户满意的影响;(二)影响客户感知价值的因素;(二)影响客户感知价值的因素;(二)影响客户感知价值的因素;第二节 如何让客户对服务满意;一、把握客户预期;(一)把握客户预期的重要性;(二)如何把握客户预期;2.引导客户预期;引导客户预期;案例：店铺通过有形展示提升客户预期;二、让客户对服务的感知价值超越客户预期;二、让客户对服务的感知价值超越客户预期;二、让客户对服务的感知价值超越客户预期;二、让客户对服务的感知价值超越客户