客户关系管理理论与应用第1章 客户关系管理概述.pptVIP

04 客户在企业内部存有相应的资料 02 客户也存在于企业之内 01 客户不一定是产品或服务的最终接受者 03 客户是接受产品或服务的组织或个人的统称 延迟符 对客户的理解 非客户、潜在客户、现实客户及流失客户 （三）客户的分类 根据客户与企业的商业关系划分 根据客户对企业的价值大小划分 根据客户状态划分 1 2 3 消费者客户、中间商客户、内部客户及公众客户 重要客户、普通客户及小客户 案例1.2 （P9） 讨论：对重度消费者、中度消费者及轻度消费者进行用户画像。 案例1.3（P10） 讨论：客户分层次服务的做法是否与“客户就是上帝”的说法矛盾？ 二、客户关系 买卖关系-利益关系-伙伴关系 （一）客户关系要素 新客户的数量，老客户的数量，重新获得的已流失。 客户关系深度 客户关系广度 1 2 3 客户关系长度 企业维持与客户关系的时间长短，客户关系生命周期：考察期、形成期、稳定期、衰退期。 企业与客户双方关系的质量。 （二）客户关系的类型 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 案例1.4（P13）：至上音乐与U17联盟结成战略联盟 讨论：案例中的企业是如何通过战略联盟达到“1+12”的效果的？ 第三节 客户关系管理 一、客户关系管理的概念 （一）不同机构对客户关系管理的理解 （二）客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。 思想 模式 手段 企业战略指导思想 企业经营管理模式 管理系统——软件 （三）客户关系管理的内涵 * * 21世纪高等院校经济管理类规划教材 第一章 客户关系管理概述 学习目标 案例导入：万科的客户关系管理 1 2 1．了解客户关系管理的产生与发展； 2．理解客户及客户关系； 3．掌握客户关系管理的基本含义。 思考：万科客户关系管理的精髓是什么？ 第一节 客户关系管理的产生与发展 一、客户关系管理的产生 （一）客户关系管理的背景 在激烈的市场竞争环境下，企业都在努力寻找自己的核心竞争力，使企业不断发展壮大。企业的营销重心也从以产品为中心转到以客户为中心。 消费者消费观念、消费行为的变化 企业内部管理的需求 竞争的压力 1 2 3 （二）客户关系管理出现的原因 4 技术的推动 管理理念的更新 5 客户关系管理最早产生于美国。从20世纪80年代中期开始，为了更好地面对客户、降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程再造。 20世纪90年代，主要解决客户服务支持。 20世纪90年代中期推出整合客户关系管理解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一体。 21世纪初，互联网技术的迅猛发展促进了客户关系管理的应用和发展。 二、客户关系管理的发展 案例1.1（P5） 讨论：餐饮客户关系管理系统是否能提高餐饮企业的竞争力？ 三、客户关系管理的发展趋势 云技术 商业智能 区块链 大数据 分 析 CRM 发展趋势 第二节 客户及客户关系 一、客户概述 （一）顾客与客户 顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户是“有名字的一张脸”。 意义更广泛。既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链上下游企业，甚至包括竞争对手。 顾客 客户 1 2 3 消费者 出于个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。 凡是接受他人提供的产品和服务的购买者。 第二节 客户及客户关系 一、客户概述 （一）与客户相关的概念 消费者 用户 消费者 顾客 客户 client user customer 概 念 consumer 延迟符 稳定性 客户比顾客购买稳定性大 主动性 顾客可以随时随地购买，主动性较高 购买量 顾客小批量购买；客户大批量重复采购且持续 （二）顾客与客户的共性和区别 （1）共性：都是购买或接受产品或服务的组织或个人 （2）区别： * *