客户抱怨投诉处理技巧 学员1天 1275550856.pptVIP

2020/3/20 31 投诉处理话术篇－－说什么话？ ? 说与客户此刻情绪对接的话 ? 说感同身受的话 ? 说赞美的话 ? 说善解人意的话 ? 寻找共同点，说投其所好的话 ? 说你擅长而对方又感兴趣的话 ? 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 ? 帮他说出他委屈的话 ? 说感谢的话 ? 用『 YES 』的语言表达『 NO 』的含义 ? 说说和生意无关的话 客户抱怨投诉处理技巧 主讲：李艳梅 2020/3/20 2 课程目标 ? 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域， 规避服务风险； ? 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器， 身心和谐，快乐工作； ? 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情 绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪 影响力和亲和力； ? 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析， 掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专 家； 2020/3/20 3 课程纲要 心态篇 技能篇 ? 有效处理投诉的意义 ? 定位偏差－－优质服务障碍 ? 建立积极健康心理触发器 ? 溶入客户情境， 解读客户情绪 ? 抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的