客户投诉处理技巧教材-仔细阅读后再买.pptVIP

平息顾客抱怨的 方法和技巧 非投诉抱 怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 尊重与关注 服务技巧与效率 产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 承担责任 服务质量 顾客惊喜 顾客满意 … … …… 感知 期望 感知 = 期望 感知 期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 GEC Program l 一个满意的顾客会告诉 1-5 人 l 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的顾客 一个 不满 的顾客 GEC Program l 一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客 l 24 人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人并拒 绝该公司的产品 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95% 的顾客继 续与公司保持关系 一、掌握洞察他人心理的能力； 1 、通过对方的表情和动作来判断 其心理状态； 2 、通过对方的语气语调等来判断 其心理状态； 二、了解把握顾客的心理 1 、顾客对优质服务的期待心理； 2 、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3 、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4 、希望自己受关注的追求优越的心理； 5 、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6 、顾客以自我为中心的习惯心理； 三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力 1 、注意倾听而不是反驳 2 、注意表情的运用 3 、注意语气和耳语的作用 四、正确处理顾客的投诉 1 、顾客投诉时的心理 ? 要求得到快速简捷的处置； ? 要求发泄、要求受到尊重； ? 要求补偿； 2 、对顾客投诉的对策 ? 耐心倾听，弄清真相 ? 以诚恳态度向顾客道歉 ? 区别不同情况作出恰当处理 ? 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客 人的倾诉； ? 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理 上的更大反感； 五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧 ? 移情法 ? 三明治法 ? 谅解法 ? 3F 法 ? “ 7+1 说服法” ? 引导征询法 说“我会 ……” 以表达服务意愿 1. “ 我尽可能向信贷部门询问你的事情。” 2. “ 我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。” 3. “ 没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“我理解 ……” 以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、 发觉（ Feel, Felt, Found ） “ 我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这样 做更有利于快速便捷的办理业务。 说“您能 …… 吗？”以缓解紧张程 度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须 ……” 时的不愉 快 避免责任对方“你本来应该 ……” 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 ： 不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？” 说“您可以 ……” 来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以 ……” ： ? 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 ? 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 ? 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不， 那个太贵了” 范例 ： 不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。” 应该使用： “你可以在财务部查到。” 不要使用： “你必须以 10 个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用： “你可以以 10 个为单位定货。” 五、有效处置顾客投诉的方法 ? 一站式服务法：顾客投诉的受理人员 从受理顾客投诉、信息收集、协调解 决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪 服务。 替换法 ? 顾客因接受的产品或服务存在质量问 题，为顾客替换同类型或不同类型产 品或服务的投诉处理方法。 ? 确认产品或服务存在问题是否属于规 定的退货、保修、更换的范围内； ? 因顾客的原因造成； 补偿关照法 ? 体现在给予顾客物资或 / 和精神上补偿关 照的一种具体行动。 ? 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围 内灵活选择使用补偿关照的方法。 ? 方法：打折、免除费用、赠送、经济补 偿、精神补偿